Ci segnali immediatamente qualsiasi danno subito al bagaglio durante il trasporto così da consentirci di gestire il problema il prima possibile. Nella maggior parte degli aeroporti la soluzione migliore è inviare una notifica online o recarsi presso l’ufficio bagagli smarriti di SWISS (ufficio “Lost and Found” in aeroporto). Riceverà una conferma scritta con un numero di riferimento (codice PIR, ad es., ZRHLX12345), che dovrà conservare.
Qualora si accorga solo dopo l’arrivo a casa o in hotel che il suo bagaglio è stato danneggiato, dovrà comunicarcelo entro sette giorni dopo il suo volo.
Deve segnalare immediatamente qualsiasi danno riscontrato al bagaglio. Segnali il danno entro sette giorni dalla ricezione del bagaglio registrato.
In questo caso deve segnalare il danno alla compagnia aerea che ha operato il volo dopo il quale ha rilevato il danno. Se ha viaggiato con più di una linea aerea senza aver ritirato il bagaglio per i voli di collegamento e senza aver fatto nuovamente il check-in, segnali il danno al bagaglio alla linea aerea che ha operato il suo ultimo volo.
Se scopre che il suo bagaglio in ritardo è stato danneggiato quando lo ritira, segnali immediatamente l’accaduto all’ufficio bagagli smarriti SWISS locale (ufficio “Lost and Found” in aeroporto). Se ha ricevuto a casa il bagaglio in ritardo, segnali il danno entro sette giorni dalla sua ricezione. Ha le seguenti opzioni:
Le ricordiamo che la legge non riconosce alcun diritto se il danno non viene segnalato subito dopo la sua scoperta o se viene segnalato oltre sette giorni dopo la sua accettazione. Inoltre, SWISS non è responsabile dei danni causati da articoli contenuti nel bagaglio (compresi articoli fragili, imballati in modo errato e deperibili), a meno che tali danni non siano stati causati da grave negligenza o volontaria cattiva condotta da parte nostra.
Segnalazione online per bagaglio danneggiato
Qualora si accorga che il suo bagaglio è stato danneggiato solo dopo il rientro a casa o in hotel, potrà comunicarcelo online entro sette giorni dopo il volo. Il servizio online è disponibile entro i primi tre giorni successivi al suo volo. Superati i tre giorni dall’arrivo, segnali i danni riscontrati utilizzando l’apposito modulo bagagli disponibile su swiss.com. Utilizzi questo modulo anche qualora il servizio online non fosse disponibile.
Non appena riceveremo la sua segnalazione di danno tramite una di queste opzioni, le invieremo una conferma via e-mail con un numero di riferimento.
Tenga a portata di mano i seguenti documenti quando segnala il bagaglio danneggiato:
Numero del biglietto e dettagli del volo
ID bagaglio
Foto del bagaglio danneggiato
Scatti foto nitide, che mostrino chiaramente la portata del danno.
Se il servizio online non è disponibile o non funziona, può segnalare il bagaglio danneggiato entro sette giorni dopo il volo o dopo la ricezione del bagaglio danneggiato utilizzando un apposito modulo bagagli disponibile su swiss.com. Potrà così indicare tutte le informazioni necessarie relative al danno e ai dettagli del suo viaggio.
Se utilizza il servizio online per segnalare i danni entro tre giorni dal volo può indicare tutti i bagagli danneggiati in un’unica segnalazione inserendo direttamente online l’ID bagaglio e la descrizione del danno. In linea generale, è possibile segnalare online fino a 10 bagagli.
Una volta segnalato il danno al suo bagaglio, riceverà una conferma via e-mail con un numero di riferimento (codice PIR, ad es., ZRHLX12345), nella quale sono elencati tutti i passaggi successivi.
Dolfi1920 GmbH si occupa di tutte le riparazioni ai bagagli e del pagamento dei rimborsi per i bagagli danneggiati a nome di SWISS. Una volta verificata la segnalazione del danno, Dolfi1920 GmbH la contatterà in merito a una possibile compensazione.
Le ricordiamo che Dolfi1920 GmbH non gestisce i casi legati agli ausili per la mobilità, come sedie a rotelle o ausili per la deambulazione. Segnali eventuali danni ad ausili per la mobilità, sedie a rotelle o ausili per la deambulazione utilizzando il modulo per i bagagli.
Non è possibile fornire aggiornamenti specifici sullo stato della sua segnalazione del danno perché ognuna viene gestita in maniera individuale. Le assicuriamo che cercheremo attivamente la soluzione migliore non appena ci segnalerà il danno al suo bagaglio. Se non ha ancora ricevuto alcun feedback, significa che SWISS Feedback Management e il service provider hanno bisogno di ulteriore tempo per elaborare la sua segnalazione e la contatteranno il prima possibile. In linea generale, ci vorrà qualche giorno lavorativo.
Se ha segnalato il bagaglio danneggiato tramite il servizio online, troverà i dati di contatto sulla conferma di ricezione della sua segnalazione che ha ricevuto al banco bagagli smarriti o in allegato alla sua e-mail di conferma. Le ricordiamo che il nostro Social media Team non è in grado di rispondere a domande sullo stato della sua segnalazione. Se non ha ancora ricevuto alcun feedback, significa che SWISS Feedback Management e il service provider hanno bisogno di ulteriore tempo per elaborare la sua segnalazione e la contatteranno il prima possibile. In linea generale, ci vorrà qualche giorno lavorativo.
Gestione dei reclami
Le linee aeree sono responsabili dei danni verificatisi quando il bagaglio è sotto la loro custodia,
quindi in linea generale per tutto il lasso di tempo tra l’accettazione e la restituzione del bagaglio. Ha diritto a una compensazione se ha segnalato il danno al bagaglio entro i termini specificati, ossia entro sette giorni dal volo o, in caso di ritardo nella riconsegna del bagaglio, dalla ricezione del bagaglio in ritardo.
In alcuni aeroporti è possibile ottenere un bagaglio sostitutivo presso l’ufficio bagagli smarriti SWISS locale (ufficio “Lost and Found”). La sua segnalazione sarà esaminata dopo che avrà presentato il suo reclamo di persona e, se possibile, le sarà offerto immediatamente un bagaglio sostitutivo. Se non è possibile sostituire il bagaglio e/o se ha segnalato online il danno al bagaglio, il nostro service provider Dolfi1920 GmbH verificherà la segnalazione del danno e la contatterà per i passaggi successivi. Il suo bagaglio potrebbe essere riparato o sostituito. Potrebbe anche ricevere una compensazione in denaro pari al valore attuale del suo bagaglio. Sarà dedotto il 15% del prezzo originale per ogni anno intero o parziale di utilizzo, fino a una riduzione massima del 70%.
Le linee aeree sono responsabili dei danni verificatisi quando il bagaglio è sotto la loro custodia, quindi in linea generale per tutto il lasso di tempo tra l’accettazione e la restituzione del bagaglio.
Importante:
Le consigliamo di trasportare oggetti di valore come gioielli, denaro o farmaci nel bagaglio a mano.
Con “bagaglio” si intende tutto quello che è stato consegnato al momento del check-in, ad es., valigie, bagagli sportivi (ma non le attrezzature contenute), passeggini, sacche per biciclette ecc.
La responsabilità del bagaglio a mano è sua.
SWISS non è responsabile per danni minori come graffi, piccole ammaccature e danni causati dal contenuto eccessivo, oltre ad altri danni minori che non danneggiano le funzionalità del bagaglio.
Le ricordiamo che i seguenti articoli sono esclusi dalla responsabilità:
Articoli deperibili (come fiori o carne)
Articoli fragili (come porcellane)
Articoli imballati in modo errato (come una bottiglia di vino rosso)
Merci pericolose e proibite
Se vengono trovati articoli non consentiti in un bagaglio, il personale responsabile dei controlli di sicurezza in aeroporto aprirà il bagaglio e confischerà gli articoli proibiti. Questi non rientrano nella responsabilità della linea aerea. Se desidera chiarimenti immediati, contatti la sicurezza dell’aeroporto o la dogana.
La responsabilità delle linee aeree relativa ai bagagli di viaggio è regolamentata dalla legge. Il diritto alla compensazione è stabilito dalla Convenzione di Montreal. La compensazione viene effettuata nella valuta chiamata Diritti speciali di prelievo (DSP). Il Diritto speciale di prelievo (DSP) è un’unità contabile artificiale creata dal Fondo monetario internazionale (FMI). Ad oggi, l’importo massimo relativo alla responsabilità è di 1.519 DSP, che corrisponde a circa 1.800 CHF. Tale importo è soggetto alle fluttuazioni del tasso di cambio e pertanto può variare.
La Convenzione di Montreal si applica sia al trasporto nazionale che a quello internazionale tra gli Stati contraenti.
Sono previsti diversi tipi di compensazione in base alla natura del danno al bagaglio.
Quando segnala un bagaglio registrato all’ufficio bagagli smarriti SWISS (ufficio “Lost and Found”) ha a disposizione le seguenti opzioni:
Sostituzione immediata in aeroporto
In alcuni aeroporti è possibile ottenere un bagaglio sostitutivo presso l’ufficio bagagli smarriti SWISS locale (ufficio “Lost and Found”). La sua segnalazione sarà esaminata dopo che avrà presentato il suo reclamo di persona e, se possibile, le sarà offerto immediatamente un bagaglio sostitutivo. Può scegliere un bagaglio equivalente a quello originale, che rientri nella stessa fascia di prezzo. I marchi disponibili variano da aeroporto ad aeroporto.
Sostituzione fuori dall’aeroporto
Se ha segnalato il bagaglio danneggiato in aeroporto ma ha deciso di non accettare una sostituzione immediata, ad esempio perché non voleva rifare la valigia o portare via il bagaglio aggiuntivo, riceverà una ricevuta con un link che le consente di scegliere online il bagaglio sostitutivo. Il nuovo bagaglio le sarà poi consegnato a casa.
Alcuni bagagli non rientrano tra i possibili sostituti, ad esempio perché quel marchio in particolare non è disponibile. In questo caso riceverà un modulo per inviare la sua segnalazione di danno online e caricare le foto del danno.
Elaborazione delle segnalazioni di danno online
Se ha segnalato online il danno al bagaglio, il nostro service provider Dolfi1920 GmbH verificherà la sua segnalazione e valuterà il danno. Dolfi1920 GmbH la informerà se dovrà poi inviare il bagaglio in riparazione o se riceverà un voucher, che potrà utilizzare per scegliere un nuovo bagaglio sul sito Internet di Dolfi1920 GmbH. Se sceglie un bagaglio che supera il valore del voucher, dovrà pagare la differenza.
Se il suo bagaglio non può essere riparato o sostituito, o se rifiuta queste opzioni, le sarà rimborsato il valore attuale del bagaglio. Sarà dedotto il 15% del prezzo originale per ogni anno intero o parziale di utilizzo, fino a una riduzione massima del 70%.
Dipende dal tipo di compensazione che le è stato offerto. Potrebbe ricevere un bagaglio sostitutivo non appena segnala il danno al bagaglio in aeroporto; per l’elaborazione di segnalazioni online, invece, potrebbero occorrere diversi giorni prima che le vengano fornite informazioni sui passaggi successivi. Il tempo necessario per la riparazione o la sostituzione del bagaglio può variare in base alla quantità di bagagli danneggiati elaborati da Dolfi1920 GmbH.
Se il suo bagaglio non può essere riparato o sostituito, o se rifiuta queste opzioni, può richiedere una compensazione pari al valore attuale del bagaglio. Per ogni anno intero o parziale di utilizzo sarà dedotto il 15% del prezzo originale, fino a una riduzione massima del 70%.
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