Questions fréquemment posées : bagages endommagés

Veuillez nous signaler immédiatement tout bagage endommagé pendant le transport afin que nous puissions traiter votre souci le plus rapidement possible. Dans la plupart des aéroports, la meilleure solution est de le faire en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages de SWISS (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence (numéro PIR, par exemple ZRHLX12345). Veillez à conserver ce numéro en lieu sûr.

Si vous ne remarquez le dommage qu’après votre arrivée chez vous ou à l’hôtel, vous devez le signaler dans les sept jours suivant votre vol.

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Vous devez retourner votre formulaire d’endommagement au plus tard sept jours après la réception de votre bagage enregistré.

Dans ce cas, il convient de signaler le dommage auprès de la compagnie aérienne qui opérait le vol dès que vous avez constaté le dommage. Si vous avez voyagé avec plusieurs compagnies aériennes sans récupérer vos bagages entre les vols de correspondance et les enregistrer à nouveau, signalez votre bagage endommagé à la compagnie aérienne qui a opéré votre dernier vol.

Si vous constatez que votre bagage retardé est endommagé au moment où vous le récupérez, veuillez le signaler immédiatement au bureau local de suivi des bagages de SWISS (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Si votre bagage retardé vous a été livré, veuillez signaler le dommage dans les sept jours suivant la réception de votre bagage. Vous avez les possibilités suivantes :

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Veuillez noter que la loi exclut toute réclamation si le dommage n’est pas signalé immédiatement après sa constatation ou s’il est signalé plus de sept jours après sa réception. SWISS n’est pas non plus responsable des dommages causés par les articles contenus dans vos bagages (y compris les articles fragiles, mal emballés et périssables), à moins que nous n’ayons causé ces dommages par négligence grave ou par faute intentionnelle.

Si vous ne constatez le dommage qu’une fois arrivé chez vous ou à votre hôtel, vous pouvez signaler votre bagage endommagé en ligne dans les sept jours suivant votre vol. Le signalement en ligne est disponible dans les trois premiers jours suivant votre vol. Pour signaler un bagage endommagé plus de trois jours plus tard, veuillez utiliser le formulaire à cet effet sur swiss.com. Vous pouvez également utiliser ce formulaire si le service en ligne n’est pas disponible.

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Dès que nous aurons reçu votre formulaire de déclaration de dommage via l’une de ces deux options, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence.

Veuillez garder les documents suivants à portée de main pour signaler votre bagage endommagé :

• numéro du billet et détails du vol ;
• numéro d’identification du bagage ;
• photo du bagage endommagé.

Prenez des photos claires montrant l’étendue des dégâts.

Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez toujours signaler votre bagage endommagé dans les sept jours suivant votre vol ou après que votre bagage retardé vous a été remis en utilisant le formulaire à cet effet sur swiss.com. Vous pourrez ainsi fournir toutes les informations nécessaires concernant le dommage et les détails de votre voyage.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Si vous utilisez le service en ligne pour signaler un dommage dans les trois jours suivant votre vol, vous pouvez regrouper tous les bagages endommagés dans un seul signalement en saisissant l’identifiant du bagage et une description du dommage directement sur le service en ligne. En règle générale, vous pouvez signaler jusqu’à dix bagages sur le même formulaire en ligne.

Vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence (n° PIR, par exemple ZRHLX12345) une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Toutes les étapes à suivre seront indiquées dans cette confirmation.

Dolfi1920 GmbH s’occupe de toutes les réparations de bagages et de tous les versements d’indemnités pour les bagages endommagés, pour le compte de SWISS.Après vérification de votre formulaire, Dolfi1920 GmbH vous contactera au sujet d’un éventuel dédommagement.

Veuillez noter que Dolfi1920 GmbH ne traite pas les cas concernant les aides à la mobilité, comme les fauteuils roulants ou les déambulateurs. Veuillez signaler tout dommage concernant les aides à la mobilité, les fauteuils roulants ou les déambulateurs à l’aide du formulaire de bagage.

​​Signaler en ligne un dommage à une aide à la mobilité.

Aucune mise à jour spécifique sur l’état d’avancement de votre signalement de dommages ne sera fournie car chaque signalement est traité individuellement. Soyez assuré que nous travaillerons activement à la recherche d’une solution une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que SWISS Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre signalement et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Vous trouverez les coordonnées de contact sur l’accusé de réception de votre formulaire que vous aurez reçu du comptoir de suivi des bagages ou en pièce jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez signalé votre bagage endommagé via le service en ligne. Veuillez noter que notre équipe chargée des réseaux sociaux n’est pas en mesure de vous aider à répondre aux questions concernant l’état d’avancement de votre signalement. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que SWISS Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre signalement et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant que vos bagages étaient sous leur garde,
c’est-à-dire, en général, pendant la période qui s’écoule entre l’acceptation et la remise de votre bagage. Vous avez droit à une indemnisation si vous avez signal votre bagage endommagé dans le délai imparti de sept jours après votre vol ou dans les sept jours suivant la réception de votre bagage s’il était retardé.

Dans certains aéroports, vous pouvez obtenir un bagage de remplacement auprès du bureau local de SWISS chargé du suivi des bagages (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre signalement sera examiné une fois que vous aurez déposé votre réclamation en personne et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Si aucun remplacement n’est possible et/ou si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre signalement de dommage et vous contactera pour la suite à donner. Votre bagage pourra être réparé ou remplacé. Une indemnité à hauteur de la valeur actuelle de votre bagage pourra également vous être versée. Par année complète et partie d’année d’usage, 15 % seront déduits du prix d’origine, jusqu’à un maximum de 70 %.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant que vos bagages étaient sous leur garde, c’est-à-dire généralement pendant la période qui s’écoule entre l’acceptation et la remise de vos bagages.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Le terme « bagage » désigne tout ce que vous avez enregistré, par exemple les valises, les bagages de sport (mais pas l’équipement qu’ils contiennent), les poussettes, les conteneurs à vélo, etc.
• Vous êtes responsable de votre bagage à main.
• SWISS n’est pas responsable des dommages mineurs, tels que les rayures, les petites bosses ou les dommages dus à un suremballage, ainsi que les autres dommages mineurs qui ne nuisent pas à la fonction du bagage.

Veuillez également noter que les articles suivants sont exclus de la responsabilité :

• les denrées périssables (comme les fleurs ou la viande) ;
• les articles fragiles (comme la porcelaine) ;
• les articles mal emballés (comme une bouteille de vin rouge) ;
• les marchandises dangereuses et les objets prohibés.

Si un contenu prohibé est découvert dans un bagage, la sécurité de l’aéroport ouvrira le bagage et confisquera l’objet prohibé. Cette opération n’entre pas dans le domaine de responsabilité de la compagnie aérienne. Dans ce cas, veuillez contacter la sécurité de l’aéroport ou les douanes concernées pour obtenir des éclaircissements immédiats.

La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à une indemnisation est accordé conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est spécifiée en ce que l’on appelle des Droits de tirage spéciaux (DTS). Les Droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle, créée par le Fonds monétaire international (FMI). La responsabilité maximale encourue est actuellement de 1.288 DTS, ce qui équivaut à environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires.

Il existe différents types d’indemnisation en fonction de la nature du dommage subi par votre bagage.

Vous avez le choix entre les options suivantes lorsque vous signalez votre bagage endommagé au bureau de suivi des bagages de SWISS à l’aéroport (« Lost and Found/Objets trouvés ») :

Remplacement immédiat à l’aéroport

Dans certains aéroports, vous pouvez obtenir un bagage de remplacement auprès du bureau local de SWISS chargé du suivi des bagages (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre signalement sera examiné une fois que vous aurez déposé votre réclamation en personne et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Vous pourrez choisir un bagage équivalent à la gamme de prix de votre bagage d’origine. Les marques disponibles diffèrent d’un aéroport à l’autre.

Remplacement en dehors de l’aéroport

Si vous avez signalé votre bagage endommagé à l’aéroport, mais que vous avez décidé de ne pas accepter un remplacement immédiat, par exemple parce que vous ne vouliez pas utiliser ou transporter le bagage supplémentaire, il vous sera délivré un reçu comportant un lien qui vous permettra de choisir votre bagage de remplacement en ligne. Le nouveau bagage vous sera alors livré.

Certains bagages ne peuvent pas être replacés, par exemple parce que la marque concernée n’est pas disponible. Dans ce cas, vous recevrez un formulaire vous permettant de soumettre votre signalement de dommage en ligne et d’envoyer des photos du dommage par téléchargement.

Traitement des signalements de dommage en ligne

Si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre signalement et évaluera le dommage. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si vous devez envoyer votre bagage pour réparation ou si vous recevrez un bon d’achat. Vous pourrez utiliser ce bon pour choisir un nouveau bagage sur le site Internet de Dolfi1920 GmbH. Vous devrez payer la différence si vous choisissez un bagage dont le prix est supérieur à la valeur du bon.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez ces options, vous serez indemnisé pour la valeur actuelle de votre bagage. Par année complète et partie d’année d’usage, 15 % seront déduits du prix d’origine, jusqu’à un maximum de 70 %.

Cela dépend de l’option d’indemnisation qui vous est proposée. Alors que vous pouvez éventuellement recevoir une valise ou un sac de remplacement immédiatement si vous signalez votre bagage endommagé à l’aéroport, le traitement des signalements en ligne peut prendre plusieurs jours avant que vous ne soyez informé de la suite donnée. Le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage peut varier en fonction de la quantité totale de bagages endommagés que Dolfi1920 GmbH aura à traiter.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez ces options, vous pouvez demander une indemnisation à hauteur de la valeur actuelle de votre bagage. Par année complète et partie d’année d’usage,
15 % seront déduits du prix d’origine, jusqu’à un maximum de 70 %.