よくある質問：手荷物の遅延
手荷物の遅延
この連絡先フォームにご記入いただき、手荷物の中に入れてください。これにより、お客様の手荷物の所在をより簡単に突き止めることができます。
手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、直ちにお知らせください。ほとんどの空港では、オンラインでお知らせいただくことをお勧めしていますが、手荷物追跡オフィスでご申告いただくことも可能です。
手荷物の遅延をご報告いただいた後、参照番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）が記載された確認書をEメールにてお送りします。お客様による詳細情報がシステムに転送され、参照番号を受け取られるまで、空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は、できる限り速やかに配送し、お届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物追跡ページでいつでもご確認いただけます。
申告書を作成する際には、今後の最新の状況をEメールで直接受信できるように、手荷物追跡最新情報にもご登録ください。手荷物追跡最新情報が届かない場合は、後日、手荷物追跡ページで受信を有効にすることができます。
参照番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）から、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。お客様に手荷物をお届けするには、配送先住所や連絡先に誤りがある場合、または変更が生じた場合は特に、こちらから修正していただくことが重要です。
リンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、連絡先電話番号へご連絡ください。手荷物追跡オフィスでお渡しする、もしくはオンラインで遅延手荷物申告を行った場合は確認Eメールに添付されている、遅延手荷物申告書の確認書に、連絡先情報が記載されています。
旅行シーズン中など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を特定し、できるだけ早くお客様にお届けするためのものです。
そのためには、手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
手荷物の遅延が発生した場合は、できれば直ちに空港にいる間に報告いただくか、ご希望であればオンラインでの報告も可能です。それができない場合は、現地手荷物追跡オフィスまでご連絡ください。
通常、ご到着後3日以内であれば、オンラインで遅延手荷物の申告をすることができます。ただ、直ちに遅延手荷物の申告をされない場合は、お客様に立証責任が生じますのでご注意ください。その場合、手荷物の遅延がフライト中に発生したことを証明する必要があります。手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着ホールにある現地手荷物追跡オフィスにご連絡ください。到着空港のウェブサイトでお問い合わせ方法をご確認の上、直接お越しください。
お客様が最終目的地に向かうためにご搭乗された航空会社が、お客様の手荷物の責任を負います。SWISS以外の航空会社の場合、最終目的地までご搭乗になった航空会社に手荷物の遅延を報告してください。
オンラインで手荷物の遅延を報告する
ほとんどの空港で、ご到着時にオンラインで手荷物の遅延を報告することができます。当社のオンラインセルフサービスをご利用いただけるのは、到着便がオーストリア航空、ブリュッセル航空、ルフトハンザ航空、SWISSによって運航されている場合で、お客様の到着が3日以内であり、まだ遅延手荷物を申告していない場合に限ります。一部の空港では、現地の税関規制によりオンラインセルフサービスをご利用いただけない場合があります。目的地の空港でオンラインサービスがご利用いただけない場合は、手荷物追跡オフィスまで直接ご報告ください。また、報告期限内（ご到着後7日以内）であれば、後から手荷物の遅延を報告することもできます。ただし、その場合はお客様に立証責任が生じ、手荷物遅延がフライト中に発生したことを証明する必要があります。
ご利用のフライトに関する書類（特に搭乗券と手荷物引換証）は大切に保管しておいてください。
手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着ホールにある現地手荷物追跡オフィスにご連絡ください。到着空港のウェブサイトでお問い合わせ方法をご確認の上、直接お越しください。
はい、可能です。複数の手荷物が遅延している場合は、オンラインサービスを利用して、遅延している手荷物すべてを手荷物番号や詳細とともに申告書に記入してください。通常、1つの遅延手荷物申告書に記載できる手荷物は10個までです。
手荷物の遅延をご報告いただいた後は、グローバルバゲージシステムにて確認作業を行います。お客様よりいただいた情報が、手荷物の捜索と確認作業に役立ち、可能な限り迅速にお届けすることができます。このため、通常5日以上経過しても手荷物が見つからない場合は、手荷物の内容物リストに追加情報をご記入いただくようお願いしております。
手荷物の追跡
参照番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）から、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。特に、配送先住所や連絡先に誤りがある場合、または変更が生じた場合は、こちらから修正できます。
リンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、手荷物追跡カウンターでお渡しした遅延手荷物申告書の受領書、またはオンラインで遅延手荷物申告を行った際の確認Eメールに連絡先電話番号が記載されています。
旅行シーズン中など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
遅延手荷物申告の現在の状況は、手荷物追跡ページでいつでもご確認いただけます。申告に関する状況に変化があったり、追加情報が必要になったりした場合には、直ちに通知を送信いたします。手荷物の遅延状況をお知らせするには、お客様の同意が必要です。遅延手荷物の報告（オンラインまたは現地手荷物追跡オフィスにて）を行う際に、同意をご提出ください。また、後から手荷物追跡ページでご承諾いただくことも可能です。
万一、遅延申告から5日以内に手荷物が見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために手荷物とその内容物に関する詳細な情報が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を特定し、できるだけ早くお客様にお届けするためのものです。
そのためには、手荷物追跡ページの手荷物内容リストにご記入ください。この記入ページは、手荷物の遅延を申告してから5日後に自動的にアクセス可能になります。
手荷物が特定のフライトに搭載される予定であることが分かり次第、お客様にEメールでお知らせいたします。お預かりした手荷物は、時間的な制約、航空機の重量制限、一部の目的地への遅延手荷物の許容量の制限などにより、当初予定されていたフライトとは別のフライトに搭載される場合があります。このような場合、手荷物の搭載は別のフライトに延期されることとなり、お客様にその旨をEメールにてお知らせいたします。手荷物追跡ページでは、常に最新のフライト情報をご覧いただけます。
遅延した手荷物が目的地の空港に到着すると、その後の内部手続きや通関手続きに時間を要します。遅延した手荷物の配送を手配してから、あるいは手荷物をお引取りいただけるようになった時点でEメールにてお知らせします。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。当社よりご連絡するまで空港にはお越しにならないようお願いいたします。
Bluetoothトラッカー（AirTagやSmartTagなど）は手荷物の位置を表示できますが、航空会社のシステムとはリンクしておりません。遅延した手荷物にBluetoothトラッカー（Apple AirTagやGalaxy SmartTagなど）が搭載されている場合は、スマートフォンでトラッカーの「紛失モード」をオンにし、Eメールアドレスを入力してください。これにより、Bluetoothトラッカーが見つかった場合に手荷物の所在を突き止めることができます。
遅延手荷物が目的地の空港に到着すると、内部手続きや通関手続きのため、手荷物がお客様の手元に届くまで、あるいは手荷物の受取り準備が整うまで（お客様が選択されたオプションによります）多少の時間を要します。当社よりご連絡するまで空港にはお越しにならないようお願いいたします。手荷物は一般のお客様が出入りできない場所に保管されている可能性があり、そこではお渡しできません。
配送プロセス
遅延手荷物が目的地の空港に到着すると、内部手続きや通関手続きのため、手荷物がお客様の手元に届くまで、あるいは手荷物の受取り準備が整うまで多少の時間を要します。選択された受け取り方法に応じて、手荷物の受取り準備または配送業者への引き渡しが完了した時点で、当社からEメールをお送りいたします。できるだけ早い時点で、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げ、お客様が指定された住所に手荷物をお届けいたします。遅延手荷物申告書を提出された後で配送先住所を変更する必要がある場合は、手荷物追跡ページで変更することができます。なお、住所の変更ができるのは、当社が配送業者を指定する時点までとなります。
ほとんどの遅延手荷物は24時間以内に発見されています。遅延手荷物が目的地の空港に到着した後、内部手続きや通関に多少の時間を要するため、直ちに手荷物の配送や受取りの準備が整わない場合があることをご了承ください。手荷物が配送業者に委託された時点、または空港でのお受け取りを選択された場合はその準備が整った時点で、Eメールでお知らせいたします。旅行シーズン中など、時期によっては配送が遅れる場合がありますが、迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承ください。
空港によっては、手荷物のお受け取りが直前にできなくなる場合がありますことをご了承ください。その場合、お客様にその旨をお知らせいたします。
手荷物追跡ページで配送先住所を含む連絡先情報を変更することができます。なお、住所の変更ができるのは、当社が配送業者を指定する時点までとなります。お客様の連絡先情報を変更できない場合は、荷物追跡カウンターにてお渡しした手荷物遅延申告確認書、またはオンラインで遅延手荷物申告を行った際の確認Eメールにお問い合わせ先が記載されています。配送業者を手配次第、Eメールにてお知らせいたします。配送業者からできるだけ早くご連絡を差し上げ、配達日の調整をさせていただきます。
遅延した手荷物が目的地の空港に到着すると、配送を手配する前に、内部手続きや通関手続きに時間を要します。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。お荷物をお届けできなかった場合は、配送業者から再度ご連絡を差し上げ、新たな配達日を調整させていただきます。当社よりご連絡するまで空港にはお越しにならないようお願いいたします。
手荷物遅延のため、旅行先で衣料品や衛生用品を購入した場合の費用の払い戻し
手荷物の到着が遅れた場合は、洗面用具、着替え用の衣服など、必要なものを購入し、領収書を提出して払い戻しを受けることができます。後で請求を裏付けられるように、領収書はすべて保管してください。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持込手荷物に入れることをお勧めします。
- 手荷物の遅延が発生した場合、代替品の購入にかかる費用は最低限に抑えていただく必要があります（「損害賠償を軽減する義務」）。SWISSによる払い戻しは、定率となります。
- ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。ご搭乗者には、この場合の請求を最小限に抑える義務があることにご留意ください。帰国後の居住地でおそらく緊急代替品とはみなされない品物の払い戻しは、拒否される場合があります。
- 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、衛生用品や使い捨てアイテムについては100%払い戻されます。*
* 米国とカナダについては、現地の法律（US DOTおよびCTA）による例外が適用されます。
SWISSは衛生用品や衣料品にかかる妥当な範囲の費用を負担します。損害賠償については、モントリオール条約で規定されています。モントリオール条約により、手荷物の遅延によって発生する費用を最小限に抑える義務があることにご注意ください。
手荷物の遅延申告を（空港またはオンラインで）行った後、払い戻し申請フォームを使用して、領収書を添付の上、費用の払い戻しをご請求ください。後で請求を裏付けられるように、領収書はすべて保管してください。
手荷物の遅延を申告された場合、ご搭乗後2年以内であれば、代替品購入費用の払戻し請求が可能です。
手荷物の遅延に対する補償
お客様が遅延手荷物の申告を（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が21日を超えて遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に手荷物紛失の補償請求をする必要があります。
手荷物を完全に紛失した場合の補償限度額は、モントリオール条約に基づきます。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持込手荷物に入れてお持ちになることをお勧めします。
- 機内持込手荷物に責任を負うのは、お客様です。
旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,288 SDRで、約1,500ユーロに相当します。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。
モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。
この法律は、国内運送だけでなく、加盟国間の国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、遅延手荷物に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が条約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。
お客様が遅延手荷物の申告を（空港またはオンラインで）行い、手荷物追跡ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が21日を超えて遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。遅延手荷物の内容リストが記入されると、手荷物システム内の同じまたは類似の内容の手荷物に絞った検索を行います。一致する手荷物が見つかり次第、お客様に直ちに連絡いたします。残念ながら手荷物の所在が不明な場合は、連絡いたしません。このようなケースはごく稀ですが、この場合、手荷物は法的に紛失したとみなされ、SWISSは遅延手荷物申告から21～30日後に補償についてご連絡いたします。
システム上では遅延手荷物申告は有効なまま残り、後日手荷物が見つかった場合は、もちろんお客様にお届けいたします。
遅延手荷物に破損が確認された場合は、直ちに書面またはテキスト形式でSWISSにお知らせください。お客様が留保なしで受託手荷物をお受け取りになった場合、受託手荷物は、そうでないことが証明されるまでは、良好な状態で運送契約に従って引き渡されたものとみなされます。
証明された費用の払い戻しをご希望の場合は、費用の払戻し申請フォームをご利用の上、SWISSのカスタマーサービスまでご連絡ください。
なお、受取人が破損に気づいてすぐに報告しなかった場合、または受託手荷物の場合は手荷物を受け取ってから7日以内に報告しなかった場合は、法律により、いかなる請求も補償対象から除外されますのでご注意ください。
またSWISSは、手荷物中の品物（壊れやすいもの、適切に梱包されていないもの、腐敗しやすいものなど）に起因する損害については、SWISSの重大な過失または故意の不正行為によって損害が生じた場合を除き、責任を負いません。