よくある質問：手荷物の破損について
手荷物の破損
輸送中に発生した手荷物の破損については、可能な限り迅速に対応できるよう、ただちにSWISSにご報告ください。ほとんどの空港では、オンラインでの報告書の提出、あるいはSWISSの手荷物追跡カウンター（空港の遺失物取扱所）での手続きが最適な方法です。書面にて、照会番号（PIR番号、例：ZRHLX12345）が記載された確認書をお受け取りください。この書類は必ず保管しておいてください。
ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、フライト後7日以内に申告する必要があります。
手荷物の破損に気づいた場合は、ただちに申告していただく必要があります。受託手荷物をお受け取りになってから7日以内にご申告ください。
その場合は、破損に気づいた時点でのフライトの運航航空会社に破損を申告してください。複数の航空会社を利用し、乗り継ぎ時に破損を申告せずに乗り継ぎ便に手荷物を預けた場合は、ご利用になった直近のフライトの運航航空会社に申告してください。
遅延手荷物を受け取った時点で初めて破損に気づいた場合は、現地のSWISS手荷物追跡カウンター（空港の遺失物取扱所）にただちに申告してください。遅延手荷物が後日配送された場合は、受け取った日から7日以内にご申告ください。以下の方法をご利用になれます。
オンラインで手荷物破損を申告する（フライトご利用後3日以内）
手荷物破損を申告する（オンラインでの手荷物破損申告ができない場合）
破損がわかってからすぐに申告されなかった場合、または手荷物を受け取ってから7日を経過してはじめて申告された場合は、法律により、申告は承れませんのでご了承ください。また、SWISSは、手荷物中の品物（壊れやすいもの、適切に梱包されていないもの、腐敗しやすいものなど）に起因する損害については、SWISSの重大な過失または故意の不正行為によって損害が生じた場合を除き、責任を負いません。
手荷物の破損をオンラインで報告
ご帰宅後、またはホテル到着後に破損に気づいた場合は、フライト後7日以内にオンラインで手荷物破損を申告することができます。フライト後3日間は、オンラインでの申告が可能です。3日経過した後の申告については、swiss.comより手荷物専用フォームを使用して申告してください。オンラインでの申告ができない場合にも、このフォームをご利用ください。
オンラインで手荷物破損を申告する（フライトご利用後3日以内）
手荷物破損を申告する（オンラインでの手荷物破損申告ができない場合）
これらの2つの方法のいずれかで手荷物破損申告を受領した後、すぐにEメールにて照会番号を記載した確認書をお送りします。
手荷物の破損を申告する際は、以下の書類をお手元にご準備ください。
- 航空券番号およびフライト詳細情報
- 手荷物番号
- 破損した手荷物の写真
破損の程度がはっきりわかる鮮明な写真をお撮りください。
オンラインでの申告が利用できない、または機能していない場合は、フライトから7日以内あるいは遅延手荷物を受け取ってから7日以内に、swiss.comより手荷物専用フォームを使用して申告できます。この方法でも、破損の詳細や旅程に関する情報など必要な情報を提出することができます。
フライトから3日以内に破損をオンラインで申告する場合、破損したすべての手荷物をまとめて1つの申告として提出できます。手荷物番号と破損の詳細をオンラインで直接入力してください。通常、オンライン申告では手荷物を最大10個まで申告できます。
手荷物の破損をご申告いただいた後、照会番号（PIR番号、例： ZRHLX12345）が記載された確認書をEメールにてお送りします。その後の必要な手順については、確認書に記載してあります。
SWISSに代わって、Dolfi1920 GmbHが手荷物の修理と破損手荷物に対する補償を行います。破損申告書を確認したのち、補償についてDolfi1920 GmbHからご連絡を差し上げます。
Dolfi1920 GmbHでは、車椅子や歩行補助器具など移動補助具に関する申告には対応できかねますのでご了承ください。移動補助具、車椅子、歩行補助器具に関する破損は、手荷物専用フォームを使用してご申告ください。
破損申告の処理に関しては、個別に対応するため、具体的な処理状況は提供いたしかねます。破損申告が提出されましたら滞りなく対応するよう努めておりますので、連絡をお待ちください。連絡がまだお客様に届いていない場合は、SWISSのお問い合わせ担当部門や委託先で処理に時間を要しています。処理ができ次第、ご連絡を差し上げます。通常は、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。
手荷物追跡カウンターで申告された場合は申告受付の確認書に、オンラインにて破損申告を提出された場合は確認書のEメールに連絡先が記載されています。申告の処理状況については、ソーシャルメディア担当チームでは回答できかねますのでご了承ください。連絡がまだお客様に届いていない場合は、SWISSのお問い合わせ担当部門や委託先で処理に時間を要しています。処理ができ次第、ご連絡を差し上げます。通常は、ご連絡を差し上げるまでに数営業日をいただいております。
申告の処理
お客様の手荷物を航空会社がお預かりしている最中（通常、お客様の手荷物をお預かりしてから引き渡すまでの間）に発生した破損については、
航空会社に責任があります。フライトから7日以内、または遅延手荷物の受け取りから7日以内という指定の期限内に手荷物の破損をご申告いただいた場合は、補償の対象となります。
一部の空港では、現地のSWISS手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替の手荷物をお受け取りになれます。直接申告を提出された場合はすぐに内容を確認し、可能であればその場で代替品をご提案します。代替品がない場合や、オンラインで破損を申告された場合は、SWISSの委託先であるDolfi1920 GmbHが提出された申告内容を確認し、ご連絡の上で対応いたします。お客様の手荷物は修理または交換となる場合があります。手荷物の現時点での価値をもとに補償をお支払いする場合もあります。元の価格から、1年（使用が1年未満の場合も1年とする）ごとに15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。
お客様の手荷物を航空会社がお預かりしている最中（通常、お客様の手荷物をお預かりしてから引き渡すまでの間）に発生した破損については、航空会社に責任があります。
重要：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持込手荷物に入れることをお勧めします。
- 手荷物の対象となるのは、スーツケース、スポーツ用手荷物（中のスポーツ用品は対象外）、ベビーカー、自転車用ケースなど、受託手荷物としてお預かりしたものすべてです。
- 機内持込手荷物に責任を負うのは、お客様です。
- SWISSは、傷や軽いへこみ、詰めすぎによる破損や手荷物の機能を損なわない程度の軽い破損に関しては責任を負いません。
また、以下の物品は責任の対象外ですのでご注意ください。
- 生鮮品（生花や肉など）
- 壊れやすい品（陶器など）
- 不適切に梱包された物品（ボトルの赤ワインなど）
- 危険物および禁制品
手荷物の中に持ち込み禁止のものが発見された場合、空港保安検査官が手荷物を開けて禁制品を没収します。これは航空会社の責任の対象とはなりません。この場合、該当する空港の保安検査担当または税関にご連絡いただき、説明を求めてください。
旅行時の手荷物に関する航空会社の責任範囲は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体はいわゆる特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,288 SDRで、約1,500ユーロに相当します。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される可能性があります。
モントリオール条約は、国内運送だけでなく、契約国間の国際運送にも適用されます。
破損の状況に応じてさまざまな補償方法があります。
空港内のSWISS手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）に破損の申告をした場合は、以下のような方法があります。
空港にてただちに代替品と交換
一部の空港では、現地のSWISS手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替の手荷物をお受け取りになれます。直接申告を提出された場合はすぐに内容を確認し、可能であればその場で代替品をご提案します。元の手荷物と同等の価格帯からバッグやスーツケースを1つお選びになれます。空港によって、ご用意しているメーカーは異なります。
空港以外で代替品と交換
空港にて手荷物の破損を申告したものの、その場での交換を希望されなかった場合（例えば、中身の詰め替えをしたくなかった、あるいは余計な荷物を持ちたくなかったなどの理由で）は、オンラインで代替品を選べるリンクを記載した受領証をお受け取りいただきます。新しいバッグやスーツケースがお客様宛に配送されます。
一部のバッグやスーツケースは、代替品とみなされない場合があります（該当メーカーの商品がない場合など）。このような場合、オンラインで破損申告を行い破損箇所の写真をアップロードできるよう、フォームをお送りします。
オンライン破損申告の処理について
オンラインで手荷物の破損申告を行った場合、SWISSの委託先であるDolfi1920 GmbHが申告内容を確認し、破損状態を評価します。Dolfi1920 GmbHはその後、お客様にご連絡し、修理のために手荷物をお送りいただく必要があるか、またはバウチャーをお受け取りいただくかをお伝えします。このバウチャーを使って、Dolfi1920 GmbHのウェブサイトから新しいバッグやスーツケースをお選びいただけます。バウチャーの額面よりも高い商品を選ばれた場合は、差額をお支払いいただきます。
修理や交換で対応できない場合、またはお客様がこれを希望されない場合は、手荷物の現在の価値に基づいた金額をお支払いします。元の価格から、1年（使用が1年未満の場合も1年とする）ごとに15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。
ご提案した補償の方法により異なります。空港にて破損の申告を行うと、すぐにスーツケースやバッグの交換が可能ですが、オンラインで申告した場合は、その後の手順についてのご連絡に数日かかることがあります。修理や交換に要する時間は、Dolfi1920 GmbHで処理される破損手荷物の総数に応じて異なります。
修理や交換で対応できない場合、またはお客様がこれを希望されない場合、手荷物の現在の価値に基づいた金額の支払いを求めることが可能です。1年（使用が1年未満の場合も1年とする）ごとに、
15%の金額が差し引かれ、最大70%までが差し引かれます。