Preguntas frecuentes: equipaje retrasado

Cumplimente este formulario de contacto y colóquelo en su equipaje. Esto nos ayudará a localizar su equipaje más fácilmente.

Si no ha recibido su equipaje una vez cerrado el período de reclamación de equipajes, informe al respecto de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos es mejor hacerlo online y también en la oficina de búsqueda de equipajes.

Una vez que haya informado del retraso de su equipaje, recibirá una confirmación por escrito con un número de referencia (número PIR, p. ej., ZRHLX12345) por correo electrónico. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto hasta que sus datos hayan sido transmitidos con éxito y haya recibido un número de referencia. Consérvelo junto con sus documentos de vuelo, en concreto su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje. Su equipaje se le enviará y entregará lo más rápido posible. Puede acceder al estado actual de su informe de equipaje retrasado en cualquier momento en la página del estado del equipaje.

Cuando cree un informe de equipaje retrasado, asegúrese de suscribirse también a las actualizaciones de estado del equipaje para recibirlas directamente por correo electrónico. Si no recibe ninguna actualización sobre el estado de su equipaje, también puede activarlas más adelante en la página del estado del equipaje.

Puede consultar el progreso en el seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., ZRHLX12345). También puede modificar sus datos de contacto. Si la dirección de entrega es incorrecta o ha cambiado, es especialmente importante que la modifique aquí. La necesitamos para entregarle su equipaje.

Si no puede obtener la información que necesita utilizando el enlace proporcionado o no puede modificar sus datos, encontrará un número de teléfono de contacto en la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado. (Recibirá la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado en la oficina de búsqueda de equipajes o adjunta al correo electrónico de confirmación después de haber informado del retraso de su equipaje online).

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a informar del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de las piezas de equipaje y su contenido para iniciar una búsqueda más detallada. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y podremos enviárselo lo más rápido posible.

Para ello, complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar del retraso de su equipaje.

Notifique el retraso de su equipaje de inmediato, idealmente antes de salir del aeropuerto o, si lo prefiere, online. Si no puede hacerlo, informe al servicio de búsqueda de equipajes local.

Por lo general, puede notificar el retraso de su equipaje online hasta tres días después de su llegada. Tenga en cuenta que, si no notifica el retraso del equipaje inmediatamente, la carga de la prueba se invierte y deberá demostrar que el problema con el equipaje se produjo durante su vuelo. Si no puede informar online del retraso de su equipaje o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con nuestra oficina de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Infórmese de cómo contactar con ellos en la página web de su aeropuerto de llegada y acuda allí personalmente.

La compañía aérea con la que llegó a su destino siempre es responsable de su equipaje. Si no es SWISS, informe del retraso en la recepción de su equipaje a la compañía aérea que le trajo a su destino.

En la mayoría de los aeropuertos puede notificar el retraso de su equipaje online tras su llegada. Solo podrá utilizar nuestro autoservicio online si su vuelo de llegada estuvo operado por Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, si su llegada se produjo hace menos de tres días y si aún no ha enviado ninguna otra notificación de equipaje retrasado. Debido a las regulaciones aduaneras locales, en algunos aeropuertos no está permitido usar nuestro autoservicio. Si el servicio online no está disponible en su aeropuerto de destino, notifique el retraso de su equipaje directamente en la oficina de búsqueda de equipajes. También puede informar sobre el retraso del equipaje más tarde dentro del plazo de notificación, es decir, hasta siete días después de su llegada. Sin embargo, en este caso la carga de la prueba se invierte y deberá probar que los problemas ocurrieron durante su vuelo.

Conserve sus documentos de vuelo, especialmente su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje.

Si no puede informar online del retraso de su equipaje o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con la oficina de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Infórmese de cómo contactar con ellos en la página web de su aeropuerto de llegada y acuda allí personalmente.

Sí. Si le falta más de una pieza de equipaje, incluya todas las piezas de equipaje que falten a su informe, añadiendo las piezas de equipaje adicionales junto con sus respectivos números de equipaje y las descripciones a través del servicio online. Por lo general, puede incluir hasta 10 piezas de equipaje por informe de equipaje retrasado.

Una vez que haya informado que su equipaje se retrasó, lo investigaremos en el sistema de búsqueda de equipajes global. La información que nos proporcione nos ayudará a localizar su equipaje y devolvérselo lo más rápido posible. Por este motivo, también le pedimos que nos proporcione información adicional sobre su equipaje en la lista de contenidos, por lo general, si no lo hemos localizado después de cinco días.

Puede consultar el progreso en el seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., ZRHLX12345). Si la dirección de entrega o sus datos de contacto son incorrectos o han cambiado, puede modificarlos aquí.

Si no puede obtener la información que necesita mediante el enlace proporcionado o no es capaz de modificar sus datos, encontrará un teléfono de contacto en la confirmación escrita de su notificación de equipaje retrasado, que recibió en el mostrador de búsqueda de equipajes o se adjuntó al correo electrónico de confirmación si registró el retraso online.

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Puede consultar el estado actual de su notificación de equipaje retrasado en todo momento en la página del estado del equipaje. Además, le enviaremos actualizaciones cuando el estado de su informe cambie o si necesitamos que nos proporcione más información. Para enviarle estas actualizaciones sobre el estado de su equipaje necesitamos su consentimiento. Puede proporcionarlo cuando cree su informe de equipaje retrasado (online o a través del servicio de búsqueda de equipajes local). También puede darnos permiso más adelante a través de la página del estado del equipaje.

En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a informar del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de las piezas de equipaje y su contenido para iniciar una búsqueda más detallada. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y podremos enviárselo lo más rápido posible.

Para ello, complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar del retraso de su equipaje.

Si se planifica el transporte de su equipaje en un vuelo específico, le informaremos por correo electrónico. Es posible que su equipaje se transporte en un vuelo distinto al previsto originalmente debido a limitaciones de tiempo, restricciones de peso del avión o de la cantidad de equipaje retrasado que está permitido transportar a algunos destinos. En este caso, el transporte de su equipaje se pospondrá a otro vuelo y se le informará por correo electrónico. Puede consultar la información más reciente sobre el vuelo en todo momento en la página del estado del equipaje.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo a un servicio de mensajería o informarle por correo electrónico de que está listo para que venga a recogerlo. Si ya le han informado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, este se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto puede llevar algún tiempo. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si no encuentra la información que desea o no puede realizar ningún cambio en la página del estado del equipaje, encontrará la información de contacto en la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado que recibió en el mostrador de búsqueda de equipajes. También puede encontrarla en el archivo adjunto al correo electrónico de confirmación de su informe online.

Nuestro servicio de atención al cliente y los agentes de las redes sociales no pueden ayudarle a responder preguntas sobre el estado de su equipaje porque tienen la misma información que se muestra en la página del estado del equipaje. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos alguna noticia sobre su equipaje retrasado.

Su localizador Bluetooth (p. ej., AirTag o SmartTag) puede indicar la ubicación de su equipaje, pero no está vinculado con los sistemas de las compañías aéreas. Si su equipaje retrasado dispone de un localizador Bluetooth (p. ej. Apple AirTag o Galaxy SmartTag), active el “Modo perdido” para el localizador en su smartphone e introduzca una dirección de correo electrónico. Esto nos ayudará a asignar su equipaje si encontramos su localizador Bluetooth.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que venga a recogerlo, en función de la opción que haya elegido. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado. Su equipaje puede estar en una zona que no está abierta al público y, por lo tanto, no se le puede entregar.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que venga a recogerlo. En función de la opción que haya elegido, le enviaremos un correo electrónico cuando su equipaje esté listo para que lo recoja o se haya transferido a un servicio de mensajería para que se lo entregue. El servicio de mensajería se comunicará con usted lo antes posible para concertar una fecha de entrega en la dirección que haya proporcionado. Si necesita cambiar su dirección de entrega después de enviar la notificación de equipaje retrasado, puede hacerlo en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar la dirección hasta el momento en que hayamos designado un servicio de mensajería para entregar su equipaje.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se localizan dentro de las primeras 24 horas. Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, no estará listo para su entrega o recogida de inmediato. Recibirá un correo electrónico cuando se haya designado un servicio de mensajería o cuando pueda ir a recogerlo usted, en función de la opción que haya elegido. En determinadas épocas, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Tenga en cuenta que, en muchos casos, es posible que un aeropuerto no pueda ofrecerle recoger su equipaje en persona con poca antelación. De ser así, le informaremos en consecuencia.

Puede cambiar sus datos de contacto, incluida la dirección de entrega, en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar la dirección hasta el momento en que hayamos designado un servicio de mensajería. Si no puede modificar sus datos, encontrará la información de contacto en la confirmación escrita de su notificación de equipaje retrasado, que recibió en el mostrador de búsqueda de equipajes o se adjuntó al correo electrónico de confirmación si registró el retraso online. Le avisaremos por correo electrónico en cuanto hayamos designado un servicio de mensajería. El servicio de mensajería se comunicará con usted lo antes posible para concertar una fecha de entrega.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos designar un servicio de mensajería para que se lo entregue. Si ya le han informado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, este se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto también puede llevar algún tiempo. Si su equipaje no pudo ser entregado, el servicio de mensajería se comunicará nuevamente con usted para acordar una nueva fecha de entrega. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si su equipaje llega tarde a su destino, puede comprar cosas necesarias, como artículos de aseo personal y ropa, y enviar los recibos para obtener un reembolso. Guarde todos los recibos para respaldar su reclamación más adelante.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• Si su equipaje se retrasa, está obligado a minimizar los gastos en la compra de artículos de repuesto (“deber de mitigación de daños”). SWISS contribuirá a los costes de forma proporcional.
• Las compras de artículos de repuesto realizadas después de llegar a su domicilio también se tendrán en cuenta para el reembolso. Tenga en cuenta que como pasajero está obligado a minimizar cualquier reclamación en este sentido. No se reembolsarán las compras de artículos de repuesto que posiblemente estén disponibles en su hogar.
• Los artículos que pueda seguir usando (p. ej., ropa) se reembolsarán al 50 %, mientras que los artículos de aseo o de un solo uso se reembolsarán en un 100 %*.

* En EE. UU. y Canadá se aplican excepciones debido a la legislación local (US DOT y CTA).

SWISS contribuirá a los gastos razonables de ropa y artículos de aseo personal. La responsabilidad está regulada por el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que, según el Convenio de Montreal, está obligado a minimizar los costes incurridos debido a un retraso en su equipaje.

Después de informar del retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), solicite un reembolso de los costes comprobados utilizando este formulario de solicitud de reembolso. Guarde todos los recibos para respaldar su reclamación más adelante.

Puede solicitar el reembolso de los gastos en artículos de repuesto en un plazo de dos años tras su vuelo, siempre que haya informado previamente del retraso en la recepción de su equipaje.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su maleta siempre que haya informado del retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), si completó la lista de contenidos en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. De ser así, debe presentar su reclamación para obtener una compensación por la pérdida de su equipaje en un plazo de dos años.

La compensación máxima por la pérdida total de su equipaje está determinada por el Convenio de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, con usted en su equipaje de mano.
• Usted es responsable de su equipaje de mano.

La responsabilidad de las compañías aéreas respecto al equipaje está regulada por ley. El derecho a compensación se concede de acuerdo con el Convenio de Montreal. La compensación se estipula en Derechos Especiales de Giro (DEG). Los Derechos Especiales de Giro (DEG) son una unidad de contabilidad artificial creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En la actualidad, el importe máximo de responsabilidad es de 1.288 DEG, lo que en este momento equivale a aprox. 1.500 EUR. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede cambiar.

El Convenio de Montreal solo se aplica si se cumplen las siguientes condiciones:

La ley se aplica tanto al transporte nacional como al transporte internacional entre los estados contratantes. En caso de retrasos en piezas de equipaje facturado, la compañía aérea es responsable, independientemente de la culpa. Este derecho se aplica solo si el informe de equipaje retrasado y la reclamación de indemnización se presentan dentro de los plazos especificados en el tratado.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su maleta siempre que haya informado del retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online), si completó la lista de contenidos en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. Cuando complete la lista de contenidos de su equipaje retrasado, el sistema de equipajes realizará una búsqueda específica para encontrar piezas de equipaje con detalles iguales o similares. Le informaremos de inmediato si hay una coincidencia positiva. Si no contactamos con usted, esto significa que lamentablemente no tenemos noticias favorables sobre el paradero de su pieza de equipaje. En este improbable caso, su pieza de equipaje se considera perdida legalmente y SWISS se comunicará con usted para acordar una compensación entre 21 y 30 días después de que haya informado del retraso de su equipaje.

Su informe de retraso permanecerá activo en el sistema. Por supuesto, si encontramos su equipaje más adelante, se lo entregaremos.

Si observa que su equipaje retrasado ha sufrido daños, debe notificárselo a SWISS por escrito de inmediato. Si acepta su equipaje facturado sin objeciones, se asume que se ha entregado en buen estado y de conformidad con el contrato de transporte, salvo que demuestre lo contrario.

Puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de SWISS para solicitar el reembolso de los costes comprobados a través del formulario de solicitud de reembolso de costes.

Tenga en cuenta que cualquier reclamación queda excluida por ley si el beneficiario no informa del daño inmediatamente al notarlo o en un plazo de siete días tras la aceptación del equipaje en el caso de equipaje facturado.

SWISS tampoco se hace responsable de los daños causados por artículos depositados en el interior de su equipaje (incluidos artículos frágiles, mal embalados y perecederos), a menos que hayamos causado estos daños por dolo o negligencia grave.