Часто задаваемые вопросы о задержке багажа

Заполните эту форму с контактными данными и положите ее в багаж. Это поможет нам быстрее идентифицировать ваш багаж.

Если вы не получили свой багаж после окончания процесса его выдачи, немедленно сообщите об этом. В большинстве аэропортов вы можете составить заявление онлайн либо на стойке розыска багажа.

После отправки заявления о задержке багажа вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, ZRHLX12345) по электронной почте. Мы рекомендуем не покидать аэропорт, пока ваши данные не будут успешно отправлены и вы не получите номер заявления. Сохраните это подтверждение вместе с вашими документами, связанными с данным перелетом, в частности, с посадочным талоном и багажной квитанцией. Ваш багаж будет доставлен и передан вам в максимально короткие сроки. Вы в любое время можете проверять статус заявления о задержке багажа на странице проверки статуса багажа.

Не забудьте также подписаться на обновления статуса багажа при составлении заявления о задержке багажа, чтобы получать уведомления по электронной почте. Если вы не получаете обновлений статуса багажа, их можно включить уже после подачи заявления на ​странице проверки статуса багажа.

Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявления (номеру PIR, например, ZRHLX12345). Вы также можете внести изменения в свои контактные данные. Это особенно важно, если адрес доставки некорректный или изменился. Он нужен нам для доставки вашего багажа.

Если вам не удалось получить необходимую информацию по предложенной ссылке или изменить свои данные, позвоните по номеру телефона, указанному в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа. (Вы получите письменное подтверждение получения заявления о задержке багажа на стойке розыска багажа или в качестве вложения к электронному письму с подтверждением после того, как сообщите о задержке багажа онлайн.)

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

В редких случаях, когда ваш багаж не найден в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Для этого составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Пожалуйста, сообщите о задержке багажа сразу же, лучше всего — пока вы еще в аэропорту, и желательно онлайн. Если вы не можете этого сделать, обратитесь в наш местный офис розыска багажа.

Как правило, вы можете сообщить о задержке багажа онлайн в течение трех дней после прилета. Если вы не смогли сообщить о задержке багажа сразу же, то потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса. Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь в наш местный офис розыска багажа, который расположен в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта прибытия и приезжайте лично.

Ответственность за ваш багаж всегда несет авиакомпания, рейсом которой вы прибыли в пункт назначения. Если это не SWISS, сообщите о задержке багажа авиакомпании, которая доставила вас в пункт назначения.

В большинстве аэропортов вы можете заявить о задержке багажа онлайн по прилете. Вы можете воспользоваться услугами самообслуживания онлайн, только если с момента прибытия вашего рейса, который выполнялся Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa или SWISS, прошло не более трех дней и вы еще не заявляли о задержке багажа. В некоторых аэропортах такие услуги запрещены местными таможенными правилами. Если в аэропорту назначения онлайн-услуги недоступны, то сообщите о задержке багажа непосредственно в офис розыска багажа. Вы также можете сообщить о задержке позднее в рамках установленного срока, то есть в течение семи дней после прилета. При этом вам потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса.

Сохраните все документы, связанные с данным перелетом, в частности, посадочный талон и багажную квитанцию.

Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь в наш местный офис розыска багажа, который расположен в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта прибытия и приезжайте лично.

Да. Если вы не получили несколько мест багажа, укажите их все в одном заявлении о задержке багажа — для этого при использовании этой онлайн-услуги перечислите номера всех багажных бирок дополнительного багажа и описание каждого из мест. Как правило, в заявление о задержке багажа можно включить не более 10 мест багажа.

После подачи заявления мы начнем поиск в глобальной системе отслеживания багажа. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж и вернуть его вам как можно скорее. По этой же причине в случае, если ваш багаж не был найден в течение 5 дней, мы попросим вас предоставить дополнительную информацию о багаже в виде описи его содержимого.

Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявления (номеру PIR, например, ZRHLX12345). В случае, если в адресе доставки или контактной информации были допущены ошибки или они были изменены, вы можете обновить эти данные здесь.

Если вам не удалось получить нужную информацию по предоставленной ссылке или изменить свои данные, позвоните по номеру телефона, указанному в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа или, в случае подачи этого заявления онлайн, прикреплено к электронному письму с подтверждением.

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Актуальный статус заявления о задержке багажа содержится на ​странице проверки статуса багажа. Кроме того, вы будете получать от нас проактивные обновления при изменении статуса вашего заявления или когда нам потребуется дополнительная информация. Для отправки обновлений статуса задержавшегося в пути багажа необходимо ваше согласие. Его можно предоставить при подаче заявления о задержке багажа (в местном офисе розыска багажа или онлайн). Либо позднее, на ​странице проверки статуса багажа.

В редких случаях, когда ваш багаж не найден в течение пяти дней с момента подачи заявления о задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Для этого составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

После того как перевозка вашего багажа запланирована определенным рейсом, вы получите уведомление по электронной почте. В связи с временны́ми рамками, а также из-за ограничений по весу самолета и допустимому количеству задержавшегося в пути багажа для определенных пунктов назначения, ваш багаж может быть отправлен не тем рейсом, который был изначально запланирован. В этом случае перевозка вашего багажа будет выполнена другим рейсом — вы получите уведомление об этом по электронной почте. Актуальная информация о рейсах содержится на ​странице проверки статуса багажа.

После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем он будет передан в службу доставки либо вы получите уведомление по электронной почте о том, что багаж готов к выдаче. Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан службе доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это может занять некоторое время из-за количества доставляемого багажа или времени суток. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления.

Если вам не удалось найти нужную информацию или внести изменения на ​странице проверки статуса багажа, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа. Она также указана во вложении к электронному письму с подтверждением в случае подачи этого заявления онлайн.

Обратите внимание: специалисты нашего сервисного центра и социальных сетей не смогут ответить на вопросы, связанные со статусом вашего багажа, поскольку они располагают той же информацией, которая отображается на ​странице проверки статуса багажа. Как только у нас появятся новости о задержавшемся в пути багаже, мы свяжемся с вами.

Ваш Bluetooth-трекер (например, AirTag или SmartTag) может указывать местонахождение вашего багажа, однако он не связан ни с какими системами авиакомпаний. Если задержавшийся в пути багаж имеет Bluetooth-трекер (например, Apple AirTag или Galaxy SmartTag), активируйте «Режим пропажи» трекера на смартфоне и введите адрес электронной почты. Это поможет нам идентифицировать ваш багаж, если мы обнаружим ваш Bluetooth-трекер.

После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем, в зависимости от выбранного вами варианта, он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления. Ваш багаж может находиться в зоне с ограниченным доступом и, следовательно, не может быть выдан.

После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В зависимости от выбранного вами варианта вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В кратчайшие сроки с вами свяжется курьер, чтобы договориться о встрече, и доставит ваш багаж по указанному адресу. Адрес доставки после подачи заявления о задержке багажа можно изменить на ​странице проверки статуса багажа. Обратите внимание: изменение адреса возможно только до передачи багажа в службу доставки.

Бо́льшая часть задержавшегося в пути багажа обнаруживается в течение первых 24 часов. После прибытия задержавшегося в пути багажа в аэропорт назначения потребуется еще немного времени на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Обратите внимание: в большинстве случаев аэропорт может больше не предлагать возможность личного получения багажа по первому требованию. В этом случае мы уведомим вас соответствующим образом.

Вы можете изменить свои контактные данные, включая адрес доставки, на ​странице проверки статуса багажа. Обратите внимание: изменение адреса возможно только до передачи багажа в службу доставки. Если вам не удалось изменить свои данные, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа или, в случае подачи этого заявления онлайн, прикреплено к электронному письму с подтверждением. Как только мы назначим курьерскую службу, мы уведомим вас по электронной почте. Курьерская служба свяжется с вами и согласует дату доставки.

После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет передан в службу доставки. Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан службе доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это также может занять некоторое время из-за количества доставляемого багажа или времени суток. Если доставить багаж не удалось, курьерская служба свяжется с вами еще раз для согласования новой даты доставки. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления.

Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимые вещи, например​ туалетные принадлежности и одежду, и предоставить чеки для возмещения этих расходов. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы.

Внимание:

• Мы рекомендуем перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с приобретением вещей в случае задержки багажа (обязательство уменьшить убытки). SWISS выплатит компенсацию расходов на пропорциональной основе.
• Расходы на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже после прибытия домой также подлежат возмещению. Обратите внимание: пассажиры обязаны свести такие расходы к минимуму. Расходы на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже, которые предположительно есть у вас дома, не подлежат возмещению.
• Стоимость вещей многоразового использования (например, одежды) будет компенсирована в размере 50 %, а предметов гигиены или одноразовых предметов — в размере 100 %*.

*В США и Канаде действуют исключения в соответствии с местным законодательством (положениями Министерства транспорта США и Министерства транспорта Канады).

SWISS поможет вам возместить необходимые расходы на туалетные принадлежности и одежду. Ответственность регулируется Монреальской конвенцией. Обратите внимание: в соответствии с Монреальской конвенцией вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с задержкой доставки вашего багажа.

После подачи заявления о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) подайте заявление на возврат подтвержденных расходов, используя эту форму. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы.

Если вы подали заявление о задержке багажа, то в течение двух лет после перелета вы можете подать заявление на возмещение расходов на вещи, приобретенные взамен задержавшихся.

Вы имеете право на компенсацию за утерянный багаж, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В этом случае вы должны подать заявление о компенсации за утерю багажа в течение двух лет.

Максимальная сумма к возмещению в случае полной утраты багажа регулируется Монреальской конвенцией.

Внимание:

• Мы рекомендуем перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы несете ответственность за свою ручную кладь.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Размер компенсации определен в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что сейчас соответствует приблизительно 1500 EUR. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.

Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:

Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами — участницами соглашения. Авиакомпания несет ответственность за задержку зарегистрированного багажа независимо от наличия вины. Право действует только в том случае, если заявление о задержке багажа и требование о компенсации были поданы в сроки, указанные в соглашении.

Вы имеете право на компенсацию за утерянный багаж, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. После заполнения списка содержимого задержавшегося в пути багажа, в багажной системе будет выполнен поиск багажа с такими же или похожими характеристиками. Как только будет обнаружено совпадение, вы сразу же узнаете об этом. Если с вами никто не связался, значит, к сожалению, у нас нет хороших новостей о местонахождении вашего багажа. В этом очень редком случае ваш багаж по закону будет считаться утерянным, и SWISS свяжется с вами по поводу компенсации через 21–30 дней после вашего сообщения о задержке багажа.

Ваше заявление о задержке багажа останется активным в системе. Если багаж найдется позднее, он, конечно же, будет вам доставлен.

При обнаружении повреждения задержавшегося в пути багажа вы должны уведомить SWISS в кратчайшие сроки в письменной или текстовой форме. Если вы приняли зарегистрированный багаж без замечаний, то будет считаться, что он был доставлен в надлежащем состоянии и в соответствии с договором перевозки, пока не будет доказано обратное.

Обратитесь в службу поддержки клиентов SWISS и запросите возврат подтвержденных расходов с помощью ​формы заявления на компенсацию расходов.

Обратите внимание: в соответствии с законодательством все судебные иски исключаются, если при обнаружении повреждений бенефициар не сообщит об этом сразу, а при обнаружении повреждений зарегистрированного багажа — в течение семи дней после получения багажа.

Кроме того, SWISS не несет ответственности за ущерб, причиненный предметам в вашем багаже (включая хрупкие, ненадлежащим образом упакованные и скоропортящиеся предметы), за исключением случаев, когда этот ущерб причинен нами в результате грубой неосторожности или умышленных действий.