Questions fréquentes sur les retards de bagages

Veuillez remplir ce formulaire de contact et le placer dans votre bagage. Cela nous permet de procéder plus facilement à l’attribution de votre bagage.

Si vous n’avez pas reçu votre bagage lorsque le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, le mieux est de le faire en ligne ainsi qu’auprès du bureau de suivi des bagages.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez une confirmation écrite par e-mail dans laquelle figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu d’enregistrement du bagage. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez accéder à tout moment au statut du signalement du retard de votre bagage sur la page Internet Suivi des bagages.

Lorsque vous effectuez votre signalement, veillez aussi à vous inscrire aux mises à jour du suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de mises à jour du suivi des bagages, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la ​page Suivi des bagages.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345) en ligne. Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Il est particulièrement important de les modifier si votre adresse de livraison est erronée ou a changé. Nous en avons besoin pour vous livrer votre bagage.

Si vous n’arrivez pas à obtenir les informations dont vous avez besoin à l’aide du lien fourni ou à modifier vos informations, vous trouverez un numéro de téléphone à contacter sur le reçu de confirmation du signalement du retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au bureau de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez fait votre signalement en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour procéder rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux encore non identifiés et nous pourrons vous le remettre dans les meilleurs délais.

À cet effet, veuillez compléter la liste de contenus sur notre page de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Veuillez signaler tout retard de bagage immédiatement, idéalement lorsque vous êtes encore à l’aéroport ou en ligne si vous préférez. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, veuillez le signaler au bureau de suivi des bagages à l’aéroport de destination.

En règle générale, il est possible de signaler en ligne un retard de bagage jusqu’à trois jours après votre arrivée à l’aéroport. Notez toutefois que le défaut de signalement immédiat entraîne l’inversion de la charge de la preuve. Il vous sera alors demandé de prouver que le problème de bagage s’est produit pendant votre vol. Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage et si vous rencontrez un problème technique, contactez le bureau de suivi des bagages local qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Renseignez-vous sur a page Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les modalités de contact et rendez-vous sur place en personne.

En tout état de cause, vous devez vous adresser à la compagnie aérienne avec laquelle vous êtes arrivé à destination, car c’est cette dernière qui est responsable de vos bagages. Si cette compagnie n’est pas SWISS, déclarez votre retard de bagage directement à la compagnie avec laquelle vous êtes arrivé à destination.

Vous pouvez déclarer le retard de vos bagages en ligne à l’arrivée dans la plupart des aéroports. Vous ne pouvez utiliser notre libre-service en ligne que si votre vol à l’arrivée a été effectué par Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, s’il ne remonte pas à plus de trois jours et si votre bagage n’a pas encore été déclaré comme retardé. Dans certains aéroports, il est impossible d’utiliser le libre-service en raison des réglementations de douane applicables localement. Si le service en ligne n’est pas disponible dans votre aéroport d’arrivée, veuillez déclarer le retard de votre bagage directement auprès du bureau de suivi des bagages. Vous pouvez également signaler un retard de bagage à une date ultérieure, dès l’instant où vous respectez les délais, à savoir dans les sept jours après votre arrivée. Toutefois, la charge de la preuve vous incombera et vous devrez prouver que l’irrégularité s’est produite pendant votre vol.

Veillez à conserver vos documents de voyage, en particulier votre carte d’embarquement et le reçu d’étiquette bagages.

Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage et si vous rencontrez un problème technique, veuillez contacter le bureau local de suivi des bagages qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Renseignez-vous sur la page Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les modalités de contact et rendez-vous sur place en personne.

Oui. Si plusieurs bagages manquent à l’appel, veuillez ajouter l’ensemble des bagages concernés à la déclaration de retard en indiquant dans le service en ligne les autres bagages avec chaque numéro de bagage et la description. En règle générale, vous pouvez saisir jusqu’à dix bagages par déclaration de retard.

Une fois votre bagage signalé comme retardé, nous l’identifions dans le système global de gestion des bagages. Les informations fournies par vos soins nous aident à attribuer votre bagage et à vous le restituer le plus rapidement possible. C’est pourquoi nous vous demandons également de nous communiquer des informations supplémentaires sur vos bagages via la liste de contenu s’ils n’ont pas été retrouvés après cinq jours.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345) en ligne. Si l’adresse de livraison ou vos coordonnées sont inexactes ou ont changé, vous pourrez également les corriger en cliquant sur ce lien.

Si le lien indiqué ne permet pas d’afficher les informations souhaitées ou d’effectuer des modifications, contactez-nous en appelant le numéro de téléphone figurant sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard, qui vous aura été remise au comptoir de recherche de bagages ou en pièce jointe de l’e-mail de confirmation en cas de déclaration en ligne.

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour procéder rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Vous trouverez à tout moment le statut actualisé du signalement du retard de votre bagage sur la ​page Suivi des bagages. Vous recevez également des notifications de notre part dès que le statut de votre déclaration a changé ou si nous avons besoin d’informations complémentaires. Pour pouvoir vous envoyer ces notifications concernant le statut de votre bagage, nous avons besoin de votre accord. Vous pouvez donner votre consentement la première fois que vous déclarez un retard de bagage (en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages à l’aéroport de destination). Vous pouvez également nous donner votre consentement ultérieurement via la ​page Suivi des bagages.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux encore non identifiés et nous pourrons vous le remettre dans les meilleurs délais.

À cet effet, veuillez compléter la liste de contenus sur notre page de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Si le transport de votre ou vos bagages est prévu sur un vol spécifique, vous en serez informé par e-mail. Il se peut que vos bagages soient transportés sur un autre vol que celui initialement prévu en raison de contraintes de temps, de restrictions de poids de l’avion et de restrictions concernant la quantité autorisée de bagages ayant subi un retard vers certaines destinations. Dans ce cas, le transport de vos bagages sera reporté sur un autre vol et vous en serez informé par e-mail. Vous trouverez toujours les dernières informations sur les vols sur la ​page Suivi des bagages.

Lorsque votre bagage arrive à l’aéroport de destination, il faut compter un certain temps pour les procédures internes et les formalités douanières avant que nous puissions désigner un transporteur pour livrer votre bagage ou vous informer par e-mail qu’il est prêt à être récupéré. Si vous avez déjà été informé que votre bagage a été remis à un transporteur, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cela peut prendre un certain temps en raison du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. Ne vous rendez pas à l’aéroport avant d’en avoir été informé.

Si vous ne trouvez pas les informations souhaitées ou si vous ne pouvez pas effectuer de modifications sur la ​page de suivi des bagages, vous trouverez les coordonnées de la personne à contacter sur la confirmation écrite de votre formulaire de retard de bagage que vous avez reçue au bureau de suivi des bagages. Elles figurent également dans la pièce jointe à l’e-mail de confirmation de votre formulaire en ligne.

Veuillez toutefois noter que notre Service Centre et nos gestionnaires de réseaux sociaux ne sont pas en mesure de vous aider à répondre aux questions sur le statut de votre bagage, car ils disposent des mêmes informations que celles qui sont affichées sur la ​page Suivi des bagages. Pour notre part, nous vous contacterons au plus vite dès que nous aurons des nouvelles de votre bagage.

Votre balise Bluetooth (p. ex., AirTag ou SmartTag) peut indiquer l’emplacement de votre bagage, mais n’est pas reliée aux systèmes d’aucune compagnie aérienne. Si votre bagage contient une balise Bluetooth (p. ex., Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), veuillez activer le « Mode perdu » de la balise sur votre smartphone et saisir une adresse e-mail. Cela nous aidera à vous attribuer votre bagage si nous retrouvons votre balise Bluetooth.

Lorsque votre bagage arrive à l’aéroport de destination, il faudra un certain temps pour d’autres procédures internes et le dédouanement avant qu’il puisse vous être livré ou qu’il soit prêt à être récupéré, selon l’option que vous avez choisie. Ne vous rendez pas à l’aéroport avant d’en avoir été informé. Il se peut que votre bagage se trouve dans une zone non ouverte au public et qu’il ne puisse donc pas vous être remis.

Une fois votre retard de bagage arrivé à l’aéroport de destination, les démarches internes et le passage en douane prennent encore un certain temps avant qu’il ne vous soit livré ou qu’il soit prêt à être récupéré. Selon l’option que vous avez choisie, vous recevrez un e-mail de notre part lorsque vos bagages seront prêts à être récupérés ou qu’ils auront été remis à un transporteur pour vous être livrés. Le transporteur vous contactera dès que possible pour convenir d’une date de livraison et livrer votre bagage à l’adresse que vous avez indiquée. Si vous devez modifier l’adresse de livraison après avoir effectué le signalement du retard de votre bagage, vous pouvez le faire sur la page Suivi des bagages. Veuillez noter que vous ne pouvez modifier l’adresse que jusqu’à ce que nous ayons désigné un transporteur pour livrer vos bagages.

La plupart des retards de bagages sont retrouvés dans les premières 24 heures. Lorsque votre bagage retardé arrive à l’aéroport de destination, veuillez prévoir un peu plus de temps car il se peut que votre bagage ne soit pas prêt à être livré ou récupéré immédiatement en raison des procédures internes et des formalités douanières. Vous recevrez un e-mail lorsqu’un transporteur aura été désigné ou vous pourrez récupérer vos bagages si vous avez choisi cette option. Il peut y avoir des retards de livraison pendant certaines périodes de l’année, par exemple pendant la haute saison touristique. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour procéder rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Veuillez noter que dans de nombreux cas, un aéroport peut ne plus être en mesure de proposer la collecte de vos bagages en personne dans un délai très court. Si tel est le cas, nous vous en informerons.

Vous pouvez modifier vos coordonnées, y compris l’adresse de livraison, sur la page de suivi des bagages. Veuillez noter que vous ne pouvez modifier l’adresse que jusqu’au moment où nous avons désigné un transporteur. Si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez les informations de contact sur la confirmation écrite de votre déclaration de retard de bagage que vous avez reçue au guichet de suivi des bagages ou dans la pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez signalé votre retard de bagage en ligne. Nous vous informerons par e-mail dès que nous aurons désigné un transporteur. Le transporteur vous contactera dès que possible pour convenir d’une date de livraison.

Lorsque votre bagage retardé arrive à l’aéroport de destination, il faut compter un certain temps pour les procédures internes et le dédouanement avant que nous puissions désigner un transporteur pour livrer votre bagage retardé. Si vous avez déjà été informé que votre bagage a été remis à un transporteur, celui-ci vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Cette opération peut également prendre un certain temps en raison du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. Si votre bagage n’a pas pu être livré, le transporteur vous recontactera pour convenir d’une nouvelle date de livraison. Ne vous rendez pas à l’aéroport avant d’en avoir été informé.

Si votre bagage est en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, tels que des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous les reçus pour étayer votre demande ultérieurement.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagage, vous avez l’obligation de limiter au maximum le montant des frais liés aux achats de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). La contribution de SWISS est soumise au principe de proportionnalité.
• Les dépenses pour des achats d’articles de remplacement après votre arrivée à votre domicile seront également prises en compte pour un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous êtes particulièrement tenu de minimiser les demandes de remboursement. Les achats d’articles de remplacement dont on peut supposer qu’ils sont disponibles à votre domicile ne seront pas remboursés.
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés au taux de 100 %*.

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

SWISS participe aux dépenses raisonnables pour les articles de toilette et les vêtements. La responsabilité encourue est régie par la Convention de Montréal. Veuillez noter qu’en vertu de la Convention de Montréal, vous êtes tenu de minimiser les frais occasionnés par un retard de bagage.

Après avoir signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), veuillez demander le remboursement des frais engagés à l’aide de ce formulaire de demande de remboursement. Veuillez conserver tous les reçus pour étayer votre demande ultérieurement.

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité pendant deux ans après votre vol, à condition d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez signalé son retard (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenus sur la page Internet Suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez présenter votre demande d’indemnisation pour la perte de vos bagages dans un délai de deux ans.

Le montant maximal d’indemnisation pour la perte totale de votre bagage est déterminé par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons d’emporter des objets de valeur tels que des bijoux, de l’argent ou des médicaments dans votre bagage à main.
• Vous êtes responsable de votre bagage à main.

La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à une indemnisation est accordé conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est spécifiée en ce que l’on appelle des Droits de tirage spéciaux (DTS). Les Droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle, créée par le Fonds monétaire international (FMI). La responsabilité maximale encourue est actuellement de 1.288 DTS, ce qui équivaut à environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

la loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires ; la compagnie aérienne est responsable de plein droit des bagages enregistrés retardés ; à condition que le signalement du retard de bagage et la demande d’indemnisation aient été soumis dans les délais impartis contractuellement.

Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez signalé son retard (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenus sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Après avoir rempli la liste de contenu de votre bagage retardé, le système de bagages procédera à une recherche spécifique des bagages dont les détails sont identiques ou similaires au vôtre. Dès qu’une correspondance est trouvée, vous en êtes immédiatement informé. Si vous n’êtes pas contacté, cela signifie que nous n’avons malheureusement pas trouvé d’informations sur la localisation de votre bagage. Dans ce cas très rare, votre bagage est considéré comme légalement perdu et SWISS vous contactera au sujet de votre indemnisation dans les 21 à 30 jours après votre signalement du retard de votre bagage.

Votre signalement du retard restera actif dans le système. Votre bagage vous sera évidemment livré dans l’éventualité où il serait retrouvé ultérieurement.

Si vous constatez que votre bagage retardé est endommagé, vous devez en informer SWISS immédiatement par écrit ou par SMS. Si vous avez accepté votre bagage enregistré sans réserve, il est supposé avoir été livré en bon état et conformément au contrat de transport jusqu’à preuve du contraire.

Vous pouvez vous adresser au service client de SWISS pour demander le remboursement des frais prouvés en utilisant le formulaire de demande de remboursement des frais.

Veuillez noter que toute réclamation est exclue par la loi si le bénéficiaire ne signale pas le dommage immédiatement après l’avoir constaté ou dans les sept jours suivant l’acceptation du bagage dans le cas de bagages enregistrés.

SWISS n’est pas non plus responsable des dommages causés par les articles contenus dans vos bagages (y compris les articles fragiles, mal emballés et périssables), à moins que nous n’ayons causé ces dommages par négligence grave ou par faute intentionnelle.