Questions fréquemment posées : bagages endommagés

Veuillez nous signaler immédiatement tout bagage endommagé pendant le transport afin que nous puissions traiter votre problème le plus rapidement possible. Dans la plupart des aéroports, la meilleure solution est de le faire en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages de SWISS (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence (numéro PIR, par exemple ZRHLX12345). Veillez à conserver ce numéro en lieu sûr.

Si vous ne remarquez le dommage qu’après votre arrivée chez vous ou à l’hôtel, vous devez le signaler dans les sept jours suivant votre vol.

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

​Signaler un fauteuil roulant ou un dispositif d’aide à la mobilité endommagé en ligne.

Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Vous devez signaler tout dommage au plus tard sept jours après restitution de votre bagage enregistré.

Dans ce cas, il convient de signaler le dommage auprès de la compagnie aérienne qui opérait le vol dès que vous avez constaté le dommage. Si vous avez voyagé avec plusieurs compagnies aériennes sans récupérer ni réenregistrer votre bagage entre vos correspondances, veuillez signaler votre bagage endommagé auprès de la compagnie aérienne ayant assuré votre dernier vol.

Si vous constatez que votre bagage retardé est endommagé au moment où vous le récupérez, veuillez le signaler immédiatement au bureau local de suivi des bagages de SWISS (« Lost and Found/Objets trouvés » de l’aéroport). Si votre bagage retardé vous a été livré, veuillez signaler le dommage dans les sept jours suivant la réception de votre bagage. Vous disposez des options suivantes :

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Veuillez noter que la loi exclut toute réclamation si le dommage n’est pas signalé immédiatement après sa constatation ou s’il est signalé plus de sept jours après sa réception. SWISS n’est pas non plus responsable des dommages causés par les articles contenus dans vos bagages (y compris les articles fragiles, mal emballés et périssables), à moins que nous n’ayons causé ces dommages par négligence grave ou par faute intentionnelle.

Si vous ne constatez le dommage qu’une fois arrivé chez vous ou à votre hôtel, vous pouvez signaler votre bagage endommagé en ligne dans les sept jours suivant votre vol. Un service en ligne est disponible dans les trois premiers jours suivant votre vol. Pour signaler un bagage endommagé plus de trois jours plus tard, veuillez utiliser le formulaire à cet effet sur swiss.com. Vous pouvez également utiliser ce formulaire si le service en ligne n’est pas disponible.

​​Signaler en ligne votre bagage endommagé au plus tard trois jours après votre vol.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Dès que nous aurons reçu votre déclaration de dommage via l’une de ces deux options, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence.

Veuillez garder les documents suivants à portée de main pour signaler votre bagage endommagé :

• numéro de billet et détails du vol
• numéro d’identification du bagage
• photo du bagage endommagé

Prenez des photos claires montrant l’étendue des dégâts.

Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez toujours signaler votre bagage endommagé dans les sept jours suivant votre vol ou après que votre bagage retardé vous a été remis en utilisant le formulaire à cet effet sur swiss.com. Vous pourrez ainsi fournir toutes les informations nécessaires concernant le dommage et les détails de votre voyage.

​​Signaler un bagage endommagé lorsque le service en ligne n’est pas disponible.

Si vous signalez des dommages dans les trois jours suivant votre vol par le service en ligne, vous pouvez regrouper tous les bagages endommagés sur un même formulaire, en indiquant l’identifiant du bagage et la description des dommages directement sur le service en ligne. En règle générale, vous pouvez signaler jusqu’à dix bagages sur le même formulaire en ligne.

Vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence (n° PIR, par exemple ZRHLX12345) une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Toutes les étapes à suivre seront indiquées dans cette confirmation.

Dolfi1920 GmbH s’occupe de toutes les réparations de bagages et de tous les versements d’indemnités pour les bagages endommagés pour le compte de SWISS. Après vérification de votre déclaration de dommage, Dolfi1920 GmbH vous contactera au sujet d’une indemnisation éventuelle.

Veuillez noter que Dolfi1920 GmbH ne traite pas les cas concernant les aides à la mobilité, comme les fauteuils roulants ou les déambulateurs. Veuillez signaler tout dommage concernant les aides à la mobilité, les fauteuils roulants ou les déambulateurs à l’aide du formulaire pour les bagages.

​​Signaler en ligne un dommage à une aide à la mobilité.

Aucune mise à jour spécifique sur l’état d’avancement de votre déclaration de dommage ne sera fournie car chaque déclaration est traitée individuellement. Soyez assuré que nous travaillerons activement à la recherche d’une solution une fois que vous aurez signalé votre bagage endommagé. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que SWISS Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre signalement et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Vous trouverez les coordonnées sur la confirmation de réception de votre déclaration reçue au guichet de suivi des bagages ou dans la pièce jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez signalé votre bagage endommagé via le service en ligne. Veuillez noter que notre équipe chargée des réseaux sociaux n’est pas en mesure de répondre aux questions sur l’avancement du traitement de votre déclaration. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est que SWISS Feedback Management et le prestataire de services ont besoin de plus de temps pour traiter votre signalement et ils vous contacteront le plus tôt possible, généralement dans un délai de quelques jours ouvrables.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant la période où vos bagages étaient sous leur garde,
c’est-à-dire généralement entre leur prise en charge et leur restitution. Vous avez droit à une indemnisation si vous avez signalé votre bagage endommagé dans le délai imparti de sept jours suivant votre vol ou la réception de votre bagage retardé.

Dans certains aéroports, vous pouvez obtenir un bagage de remplacement auprès du bureau local de SWISS chargé du suivi des bagages (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre déclaration sera examinée lors du dépôt en personne de votre réclamation et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Si aucun remplacement n’est possible et/ou si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre déclaration de dommage et vous contactera pour y donner suite. Votre bagage pourra être réparé ou remplacé. Vous pourrez également recevoir une indemnisation correspondant à la valeur actuelle de votre bagage. Pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation, une déduction de 15 % du prix initial sera appliquée, jusqu’à un maximum de 70 %.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus pendant la période où vos bagages étaient sous leur garde, c’est-à-dire généralement entre leur prise en charge et leur restitution.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Le terme « bagage » désigne tout ce que vous avez enregistré, par exemple les valises, les bagages de sport (mais pas l’équipement qu’ils contiennent), les poussettes, les conteneurs à vélo, etc.
• Vous êtes responsable de votre bagage à main.
• SWISS n’est pas responsable des dommages mineurs, tels que les rayures, les petites bosses ou les dommages dus à un suremballage, ainsi que les autres dommages mineurs qui ne nuisent pas à la fonction du bagage.

Veuillez également noter que les articles suivants sont exclus de la responsabilité :

• les denrées périssables (comme les fleurs ou la viande)
• les articles fragiles (comme la porcelaine)
• les articles mal emballés (comme une bouteille de vin rouge)
• les marchandises dangereuses et les articles interdits

Si un contenu non autorisé est découvert dans un bagage, la sécurité de l’aéroport ouvrira le bagage et confisquera l’article interdit. Cela ne relève pas de la responsabilité de la compagnie aérienne. Dans ce cas, veuillez contacter la sécurité de l’aéroport ou les douanes concernées pour obtenir des éclaircissements immédiats.

La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à une indemnisation est accordé conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est spécifiée en ce que l’on appelle des Droits de tirage spéciaux (DTS). Les Droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle, créée par le Fonds monétaire international (FMI). La responsabilité maximale encourue est actuellement de 1.519 DTS, ce qui équivaut pour le moment à environ 1.800 CHF. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires.

Il existe différents types d’indemnisation en fonction de la nature du dommage subi par votre bagage.

Vous avez le choix entre les options suivantes lorsque vous signalez votre bagage endommagé au bureau de suivi des bagages de SWISS à l’aéroport (« Lost and Found/Objets trouvés ») :

Remplacement immédiat à l’aéroport

Dans certains aéroports, vous pouvez obtenir un bagage de remplacement auprès du bureau local de SWISS chargé du suivi des bagages (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre déclaration sera examinée lors du dépôt en personne de votre réclamation et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Vous pourrez choisir un bagage équivalent à la gamme de prix de votre bagage d’origine. Les marques disponibles diffèrent d’un aéroport à l’autre.

Remplacement en dehors de l’aéroport

Si vous avez signalé votre bagage endommagé à l’aéroport, mais que vous avez décidé de ne pas accepter un remplacement immédiat, par exemple parce que vous ne vouliez pas utiliser ou transporter le bagage supplémentaire, il vous sera délivré un reçu comportant un lien qui vous permettra de choisir votre bagage de remplacement en ligne. Le nouveau bagage vous sera alors livré.

Certains bagages ne peuvent pas être remplacés, par exemple si la marque concernée n’est pas disponible. Dans ce cas, vous recevrez un formulaire vous permettant de soumettre votre déclaration de dommage en ligne et d’y ajouter des photos du dommage.

Traitement des déclarations de dommages en ligne

Si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre prestataire de services Dolfi1920 GmbH vérifiera votre déclaration et évaluera le dommage. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si vous devez envoyer votre bagage pour réparation ou si vous recevrez un bon d’achat. Vous pourrez utiliser ce bon pour choisir un nouveau bagage sur la page Internet de Dolfi1920 GmbH. Vous devrez payer la différence si vous choisissez un bagage dont le prix est supérieur à la valeur du bon.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez ces options, vous recevrez une indemnisation équivalente à la valeur actuelle de votre bagage. Pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation, une déduction de 15 % du prix initial sera appliquée, jusqu’à un maximum de 70 %.

Cela dépend de l’option d’indemnisation qui vous est proposée. Si vous signalez un dommage à l’aéroport, il est possible que vous receviez immédiatement une valise ou un bagage de remplacement. En revanche, le traitement des déclarations en ligne peut prendre plusieurs jours avant que vous ne soyez informé des prochaines étapes. Le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage peut varier en fonction de la quantité totale de bagages endommagés que Dolfi1920 GmbH aura à traiter.

Si votre bagage ne peut pas être réparé ou remplacé, ou si vous refusez ces options, vous pouvez demander une indemnisation à hauteur de la valeur actuelle de votre bagage. Pour chaque année ou fraction d’année d’utilisation,
une déduction de 15 % du prix initial sera appliquée, jusqu’à un maximum de 70 %.