Wer bist du und wie lange arbeitest du schon bei SWISS?
Ich bin Katharina. Ich bin vor zwei Jahren nach Basel gekommen und bin direkt ins Lufthansa Legal Team eingestiegen. Hier in Basel arbeite ich in der grossen Abteilung Premium Feedback Service. Innerhalb der Abteilung existieren drei Teams: Lufthansa Services bearbeitet als Dienstleister Rechtsfälle für die Lufthansa und SWISS Legal Cases bearbeitet SWISS-spezifische Fälle. Zudem gibt es noch die Passagierbeschwerden, wo wir uns um die First Class Passagiere kümmern, um die HON's und SEN's und um die sensiblen Fälle wie zum Beispiel Foodpoisining und Diskriminierung.  Mich findet man bei den Lufthansa Services.

Und wie sieht dein Arbeitsalltag aus?
Ich kümmere mich hauptsächlich um eine Kategorie, die sich ODR nennt. Das ist eine Plattform für die Europäische Kommission, wo sich Passagiere beschweren können. Wir sind aber auch für alle anderen Kategorien ausgebildet. Aber hauptsächlich bearbeiten wir Fälle von Anwälten, Gerichten oder Schlichtungsstellen und haben daher selten direkten Kontakt mit den Passagieren, sondern hauptsächlich mit den Rechtsbehörden.

Gibt es besondere Herausforderungen in deiner täglichen Arbeit?
Das Einhalten von Deadlines ist sicherlich eine. Teilweise sind die Fristen knapp bemessen. Dennoch ist es zentral, dass wir diese einhalten, ansonsten können Strafen gegen die Airline ausgesprochen werden. Eine zweite Herausforderung neben dem Zeitdruck ist, mit der ganzen Negativität umzugehen. Wir sind eine Beschwerdestelle und da kommt sehr viel Negatives auf uns zu. Die wenigsten sagen Danke oder schreiben uns etwas Nettes. Manchmal merkt man auch schriftlich, wenn die Leute schreien. Sie schreiben dann in Grossbuchstaben und mit Ausrufezeichen, da muss man schon einen Weg finden, damit umzugehen. Meistens versuche ich es mit Humor zu nehmen.

Was magst du an deiner Arbeit besonders?
Mir gefällt auf jeden Fall unser Teamspirit, weil wir immer füreinander da sind und uns gegenseitig unterstützen. Wir unternehmen viel zusammen. Im Moment planen wir wieder zusammen auf die Herbstmesse zu gehen. Wir machen öfters auch kleine Teamevents. Ausserdem haben wir in Basel im 11. Stock in unserem Pausenraum einen Tischkicker, da kann man auch mal seinen Frust in der Pause rauslassen. Was mir sonst noch sehr gut gefällt, ist der Austausch mit ganz unterschiedlichen Kund:innen. Wir haben Beschwerden aus allen möglichen Nationen und so kann man auch die Sprachenvielfalt ausleben.

Gibt es einen Fall, von dem du erzählen kannst?
Ich hatte einen sensitive Case, welcher über die Medien und über einen Anwalt eskaliert ist. Dabei ging es darum, dass derRollstuhl einer beeinträchtigten Person nicht mitgenommen werden konnte, weil dieser eine verbotene Batterie beinhaltete.  Der Pilot entschied den Rollstuhl rechtmässig aus Sicherheitsgründen nicht mitzunehmen. Die Batterie war tatsächlich nicht richtig deklariert. Man hätte es vielleicht beim Check-In sehen können, aber vielleicht auch nicht. Der Fall kam dann immer wieder auf, so dass wir mit Lufthansa zusammen in Frankfurt an Statements arbeiteten. Letztendlich war es nicht unser Fehler, man hätte den Rollstuhl mit der Batterie anmelden müssen. Aber man tut natürlich trotzdem alles dafür, dass dann die Kund:innen zufrieden sind und die Reise durchgeführt werden kann. Ich denke, das haben wir dann auch ganz gut geschafft. Ja, das war so ein Fall, den werde ich glaube ich nie vergessen.

 

Danke Katharina für dieses spannende Interview.