Perguntas frequentes: bagagem atrasada

Preencha este formulário de contato e coloque-o na sua mala. Isso nos ajudará a destiná-la mais facilmente.

Se você não tiver recebido sua bagagem até o fechamento da coleta de bagagem, informe imediatamente. Na maioria dos aeroportos é melhor fazer isso on-line e também no departamento de rastreamento de bagagem.

Depois de comunicar o atraso da sua bagagem, você receberá uma confirmação por escrito por e-mail com um número de referência (número PIR, por exemplo, ZRHLX12345). Recomendamos que você permaneça no aeroporto até que seus dados sejam transmitidos com sucesso e você receba um número de referência. Guarde-o juntamente com os documentos do voo, particularmente o cartão de embarque e o recibo de bagagem. Sua bagagem será enviada e entregue a você o mais rápido possível. Acesse o status atual do seu relatório de bagagem atrasada a qualquer momento na página “Status da Bagagem”.

Certifique-se de também se inscrever para receber atualizações de status da bagagem ao criar um relatório de bagagem atrasada para recebê-las diretamente por e-mail. Se você não receber nenhuma atualização de status da bagagem, ative-as posteriormente na página “Status da Bagagem”.

Você pode verificar o andamento do rastreamento da sua bagagem on-line usando seu número de referência (número PIR, por exemplo, ZRHLX12345). Você também pode alterar suas informações de contato. É especialmente importante que as altere aqui se o endereço de entrega estiver incorreto ou tiver sido alterado. Precisamos dele para entregar sua bagagem.

Se não conseguir obter as informações necessárias usando o link fornecido ou não puder alterar seus dados, você encontrará um número de telefone de contato no recibo de confirmação do seu relatório de atraso de bagagem. (O departamento de rastreamento de bagagem enviará uma confirmação por escrito sobre seu relatório de atraso de bagagem ou a anexará ao e-mail de confirmação assim que você tiver relatado seu atraso de bagagem on-line.)

Em certas épocas do ano, como durante a alta temporada de viagens, pode haver atrasos na entrega. No entanto, faremos todos os esforços para garantir um processamento rápido e pedimos sua compreensão.

No caso raro de sua bagagem não poder ser encontrada dentro de cinco dias após a comunicação do atraso, solicitaremos uma descrição detalhada de sua bagagem e seu conteúdo para iniciar uma busca detalhada. As informações que você fornecer nos ajudarão a encontrar sua bagagem entre as malas que ainda não foram identificadas e poderemos encaminhá-la para você o mais rápido possível.

Preencha a lista de conteúdos na nossa página “Status da Bagagem” para fazer isso. Você poderá acessá-la automaticamente cinco dias após relatar o atraso de sua bagagem.

Comunique qualquer atraso de bagagem imediatamente, de preferência enquanto ainda estiver no aeroporto ou on-line, se preferir. Se você não conseguir fazer isso, informe o departamento local de rastreamento de bagagem.

Você pode informar sobre sua bagagem atrasada on-line até três dias após sua chegada. Saiba que o ônus da prova é invertido se você não comunicar imediatamente o atraso da sua bagagem. Você precisará provar que o problema com a bagagem ocorreu durante seu voo. Se você não conseguir comunicar seu atraso de bagagem on-line e houver problemas técnicos, entre em contato com nosso departamento local de rastreamento de bagagem no saguão de desembarque do aeroporto. Saiba como entrar em contato com eles no site do aeroporto de chegada e vá pessoalmente.

A companhia aérea com a qual você chegou ao seu destino é sempre responsável por sua bagagem. Se não for a SWISS, informe o atraso de sua bagagem à companhia aérea que a trouxe ao seu destino.

Você pode informar sobre sua bagagem atrasada on-line ao desembarcar na maioria dos aeroportos. Você só pode usar nosso autoatendimento on-line se seu voo de chegada tiver sido operado pela Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, não tiver ocorrido há mais de três dias e você ainda não tiver comunicado o atraso de sua bagagem. O uso do nosso autoatendimento não é permitido em alguns aeroportos devido às regulamentações alfandegárias locais. Se o serviço on-line não estiver disponível no seu aeroporto de destino, informe sobre sua bagagem atrasada diretamente no departamento de rastreamento de bagagem. Você também pode relatar o atraso de bagagem dentro do prazo de relatório, ou seja, até sete dias após sua chegada. No entanto, o ônus da prova é invertido e você precisará provar que os problemas ocorreram durante o voo.

Guarde seus documentos de voo, especialmente com o cartão de embarque e o recibo de bagagem.

Se você não conseguir comunicar seu atraso de bagagem on-line e houver problemas técnicos, entre em contato com o departamento local de rastreamento de bagagem no saguão de desembarque do aeroporto. Saiba como entrar em contato com eles no site do aeroporto de chegada e vá pessoalmente.

Sim. Se estiver faltando mais de uma mala, adicione todas as malas perdidas ao seu relatório junto com os números e as descrições delas usando o serviço on-line. Geralmente, você pode relatar até 10 itens em um único relatório de bagagem atrasada.

Depois de comunicar o atraso da sua bagagem, vamos fazer uma investigação no sistema global de bagagem. As informações que você fornecer nos ajudarão a alocar sua bagagem e devolvê-la o mais rápido possível. Por esse motivo, pedimos também que nos forneça informações adicionais sobre sua bagagem na lista de conteúdo, caso ela não seja encontrada no prazo de cinco dias.

Você pode verificar o andamento do rastreamento da sua bagagem on-line usando seu número de referência (número PIR, por exemplo, ZRHLX12345). Você também pode alterar seus dados de contato aqui se o endereço de entrega ou seus dados de contato estiverem incorretos ou tiverem sido alterados.

Se não conseguir obter as informações necessárias usando o link fornecido ou não puder alterar seus dados, você encontrará um número de telefone de contato no recibo de confirmação por escrito do relatório de bagagem atrasada que você recebeu no balcão de rastreamento de bagagem ou no anexo do e-mail de confirmação do seu relatório on-line.

Em certas épocas do ano, como durante a alta temporada de viagens, pode haver atrasos na entrega. No entanto, faremos todos os esforços para garantir um processamento rápido e pedimos sua compreensão.

Você sempre encontrará o status atual do seu relatório de bagagem atrasada na página “Status da Bagagem”. Você também receberá nossas notificações assim que o status do seu relatório mudar ou se precisarmos de mais informações suas. Solicitamos seu consentimento para enviar essas atualizações sobre status da bagagem. Você pode fornecer isso ao fazer seu primeiro relatório de bagagem atrasada (on-line ou no departamento local de rastreamento de bagagem). Você também pode nos fornecer permissão posteriormente na página “Status da Bagagem”.

No caso raro de sua bagagem não poder ser encontrada dentro de cinco dias após a comunicação do atraso, solicitaremos uma descrição detalhada de sua bagagem e seu conteúdo para iniciar uma busca detalhada. As informações que você fornecer nos ajudarão a encontrar sua bagagem entre as malas que ainda não foram identificadas e poderemos encaminhá-la para você o mais rápido possível.

Preencha a lista de conteúdos na nossa página “Status da Bagagem” para fazer isso. Você poderá acessá-la automaticamente cinco dias após relatar o atraso de sua bagagem.

Você será notificado por e-mail se o transporte da sua bagagem estiver programado para um voo específico. Sua bagagem poderá ser transportada em um voo diferente do originalmente previsto devido a restrições de tempo, de peso da aeronave e de quantidade permitida da bagagem atrasada transportada para alguns destinos. Se for este o caso, o transporte da sua bagagem será adiado para outro voo e você será informado(a) por e-mail. Você sempre encontrará as informações mais recentes sobre o voo na página “Status da Bagagem”.

Quando sua bagagem atrasada chegar ao aeroporto de destino, levará algum tempo para concluirmos os procedimentos internos adicionais e o desembaraço aduaneiro antes de definirmos uma transportadora para entregar sua bagagem atrasada ou informá-lo(a) por e-mail quando ela estiver pronta para coleta. Se você já foi informado(a) de que sua bagagem foi entregue a uma transportadora, aguarde o contato dela para definir a data de entrega. Isso pode levar algum tempo dependendo da quantidade de malas a serem entregues ou da hora do dia. Não vá ao aeroporto até que o(a) notifiquemos adequadamente.

Se não conseguir encontrar as informações que deseja ou não puder fazer alterações na ​página Status da Bagagem, você encontrará informações de contato na confirmação por escrito do relatório de bagagem atrasada que você recebeu no balcão de rastreamento de bagagem. Você também pode encontrar informações no anexo do e-mail de confirmação do seu relatório on-line.

Observe, no entanto, que a Central de Atendimento e o Gerenciamento de Mídia Social não podem ajudar a responder perguntas sobre o status da sua bagagem porque eles possuem as mesmas informações exibidas na página “Status da Bagagem”. Entraremos em contato assim que tivermos alguma notícia sobre sua bagagem atrasada.

Seu rastreador Bluetooth (por exemplo: AirTag ou SmartTag) pode exibir a localização da sua bagagem, mas não está vinculado aos sistemas da companhia aérea. Se sua bagagem atrasada contiver um rastreador Bluetooth (por exemplo: Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), ative o “Modo perdido” para o rastreador no seu smartphone e insira um endereço de e-mail. Isso nos ajudará a alocar sua bagagem se encontrarmos seu rastreador Bluetooth.

Quando sua bagagem atrasada chegar ao aeroporto de destino, levará algum tempo para novos procedimentos internos e desembaraço aduaneiro antes que ela possa ser entregue a você ou esteja pronta para coleta, dependendo da opção que você escolheu. Não vá ao aeroporto até que o(a) notifiquemos adequadamente. Sua bagagem pode estar em uma área que não é aberta ao público e, portanto, não pode ser entregue a você.

Quando sua bagagem atrasada chegar ao aeroporto de destino, levará algum tempo para novos procedimentos internos e desembaraço aduaneiro antes que ela possa ser entregue a você ou esteja pronta para coleta. Dependendo da opção escolhida, você receberá um e-mail nosso quando sua bagagem estiver pronta para coleta ou for entregue a uma transportadora para entrega. A transportadora entrará em contato com você o mais rápido possível para combinar uma data de entrega e entregar sua bagagem no endereço fornecido. Se precisar alterar o endereço de entrega depois de ter feito seu relatório de bagagem atrasada, acesse a página “Status da Bagagem”. Observe que você só poderá alterar o endereço até o momento em que designarmos uma transportadora para entregar sua bagagem.

A maioria das malas atrasadas é encontrada em até 24 horas. Quando a sua bagagem atrasada chegar ao aeroporto de destino, aguarde algum tempo extra, pois ela pode não estar pronta para entrega ou coleta imediata devido a procedimentos internos e desembaraço aduaneiro. Você receberá um e-mail quando uma transportadora for designada ou poderá retirar sua bagagem se tiver escolhido essa opção. Pode haver atrasos na entrega em determinados horários, como na alta temporada de viagens. No entanto, faremos todos os esforços para garantir um processamento rápido e pedimos sua compreensão.

Observe que, em muitos casos, o aeroporto talvez não possa oferecer a coleta da sua bagagem pessoalmente em curto espaço de tempo. Notificaremos você adequadamente se for esse o caso.

Você pode alterar seus dados de contato, incluindo o endereço de entrega, na página “Status da Bagagem”. Observe que você só poderá alterar o endereço até o momento em que designarmos uma transportadora. Se não conseguir alterar seus dados, encontre informações de contato na confirmação por escrito do seu relatório de atraso de bagagem que recebeu no balcão de rastreio de bagagem ou no anexo do e-mail de confirmação, se tiver comunicado o atraso de bagagem on-line. Notificaremos você por e-mail assim que designarmos uma transportadora. Ela entrará em contato com você o mais breve possível para combinar a data de entrega.

Quando sua bagagem atrasada chegar ao aeroporto de destino, levará algum tempo para concluirmos os procedimentos internos adicionais e o desembaraço aduaneiro antes de definirmos uma transportadora para entregar sua bagagem atrasada. Se você já foi informado(a) de que sua bagagem foi entregue a uma transportadora, aguarde o contato dela para definir a data de entrega. Isso também pode levar algum tempo dependendo da quantidade de malas a serem entregues ou da hora do dia. Se sua bagagem não puder ser entregue, o transportador entrará em contato novamente para combinar uma nova data de entrega. Não vá ao aeroporto até que o(a) notifiquemos adequadamente.

Se sua bagagem chegar atrasada ao destino, você pode comprar itens essenciais, como produtos de higiene pessoal e roupas, e enviar os recibos para reembolso. Guarde todos os recibos para apoiar sua solicitação posteriormente.

Importante:

• Recomendamos que você leve objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Você deve minimizar quaisquer despesas com a compra de itens de reposição em caso de atraso de bagagem (“dever de mitigar danos”). A SWISS contribuirá com os gastos levando a proporcionalidade em consideração.
• Despesas com compras de reposição após sua volta para casa também serão consideradas para reembolso. Observe que você, como passageiro(a), deve minimizar quaisquer reclamações aqui. As despesas com compras de reposição que possam estar disponíveis em sua casa não serão reembolsadas.
• Os itens que você pode continuar usando (por exemplo, roupas) serão reembolsados em 50%, enquanto os produtos de higiene pessoal ou itens descartáveis serão 100% reembolsados*.

*Exceções se aplicam aos EUA e Canadá devido à legislação local (US DOT e CTA).

A SWISS contribuirá com as despesas razoáveis de produtos de higiene pessoal e roupas. A responsabilidade é regulamentada pela Convenção de Montreal. Observe que, de acordo com a Convenção de Montreal, você deve minimizar os custos incorridos devido a um atraso na sua bagagem.

Depois de comunicar o atraso da sua bagagem (no aeroporto ou on-line), solicite o reembolso dos gastos comprovados utilizando este formulário de pedido de reembolso. Guarde todos os recibos para apoiar sua solicitação posteriormente.

Você pode solicitar o reembolso das despesas com itens de reposição no prazo de dois anos após o voo, desde que tenha informado sobre o atraso da sua bagagem.

Você tem direito a uma compensação pela perda da sua mala se tiver comunicado seu atraso (no aeroporto ou on-line), preenchido a lista de conteúdo na página “Status da Bagagem” e se sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Se esse for o caso, você deve enviar seu pedido de compensação pela perda da sua bagagem no prazo de dois anos.

O valor máximo de compensação concedido pela perda total da sua bagagem é determinado pela Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que você leve consigo objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Você é responsável por sua bagagem de mão.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem de viagem é regulada por lei. O direito à compensação é concedido de acordo com a Convenção de Montreal. A compensação em si é especificada nos chamados Direitos Especiais de Saque (Special Drawing Rights, SDR). Trata-se de uma unidade contábil artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). O valor máximo de responsabilidade é de 1.288 SDRs, o que atualmente equivale a aproximadamente EUR 1.500. Esse valor está sujeito a flutuações da taxa de câmbio e, portanto, pode mudar.

A Convenção de Montreal só se aplica se as seguintes condições forem atendidas:

A lei aplica-se ao transporte nacional e internacional entre os estados do tratado. Para malas despachadas, a companhia aérea é responsável por seu atraso, independentemente de culpa. Esse direito só se aplica se o relatório de bagagem atrasada e o pedido de compensação forem apresentados dentro dos prazos especificados no tratado.

Você tem direito a uma compensação pela perda da sua mala se tiver comunicado seu atraso (no aeroporto ou on-line), preenchido a lista de conteúdo na página “Status da bagagem” e se sua bagagem estiver atrasada há mais de 21 dias. Depois de preencher a lista de conteúdo da sua bagagem atrasada, será realizada uma pesquisa direcionada no sistema de bagagem por malas com detalhes iguais ou semelhantes. Você será informado(a) imediatamente se ela for encontrada. Se não entrarmos em contato, significa que infelizmente não temos notícias positivas sobre o paradeiro da sua mala. Neste caso muito raro, sua bagagem será considerada legalmente perdida e a SWISS entrará em contato para indenizá-lo(a) 21 a 30 dias após ter relatado sobre o atraso de sua bagagem.

Seu relatório de atraso permanecerá ativo no sistema. É claro que sua mala será entregue a você se for encontrada posteriormente.

Se você perceber que sua bagagem atrasada está danificada, informe a SWISS imediatamente por escrito ou por mensagem de texto. Se aceitou sua bagagem despachada sem reservas, presume-se que ela foi entregue em bom estado e de acordo com o contrato de transporte até prova em contrário.

Entre em contato com o atendimento ao cliente da SWISS para solicitar o reembolso de custos comprovados usando o formulário de solicitação de reembolso de custos.

Observe que qualquer pedido será excluído por lei se o beneficiário não comunicar o dano imediatamente ao percebê-lo ou no prazo de sete dias após a aceitação da bagagem, no caso de bagagem despachada.

A SWISS tampouco se responsabiliza por danos causados por itens em sua bagagem (incluindo itens frágeis, embalados inadequadamente e perecíveis), a menos que tenhamos causado tais danos por negligência grave ou dolo.