Perguntas frequentes: bagagem danificada

Informe-nos imediatamente em caso de bagagem danificada durante o transporte para que possamos resolver seu problema o mais rápido possível. Na maioria dos casos, a melhor opção é fazer isso on-line ou no escritório de rastreamento de bagagens da SWISS (“Achados e Perdidos” no aeroporto). Você receberá uma confirmação por escrito com um número de referência (nº PIR, por exemplo, ZRHLX12345). Guarde essa informação.

Se você não notar o dano até chegar a casa ou ao hotel, deverá comunicá-lo no prazo de sete dias após seu voo.

Notifique sobre os danos de forma on-line até três dias após o voo.

​​Informe sobre sua bagagem danificada caso o serviço on-line não esteja disponível.

Se você perceber algum dano à sua bagagem, informe imediatamente. Comunique seu dano no prazo máximo de sete dias após o recebimento da sua bagagem despachada.

Nesse caso, comunique o dano à companhia aérea que opera o voo assim que o tiver notado. Se você viajou com mais de uma companhia aérea sem retirar sua bagagem entre os voos de conexão (sem a necessidade de despachá-la novamente), informe sobre a bagagem danificada à companhia aérea que operou seu último voo.

Se você descobrir que sua bagagem atrasada está danificada apenas ao retirá-la, informe imediatamente ao escritório local de rastreamento de bagagens da SWISS (“Achados e Perdidos” no aeroporto). Se sua bagagem atrasada tiver sido entregue, comunique o dano no prazo de sete dias após recebê-la. Você tem as seguintes opções:

Notifique sobre os danos de forma on-line até três dias após o voo.

​​Informe sobre sua bagagem danificada caso o serviço on-line não esteja disponível.

Observe que a lei exclui qualquer reclamação se o dano não for notificado imediatamente após ser descoberto ou se for notificado depois de sete dias após aceitar a bagagem. A SWISS tampouco se responsabiliza por danos causados por itens em sua bagagem (incluindo itens frágeis, embalados inadequadamente e perecíveis), a menos que tenhamos causado tais danos por negligência grave ou dolo.

Se você não notar o dano até chegar à casa ou ao hotel, pode comunicá-lo on-line no prazo de sete dias após seu voo. Um serviço on-line está disponível nos primeiros três dias após seu voo. Informe danos ocorridos há mais de três dias usando um formulário especial de bagagem do site swiss.com. Use-o também se o serviço on-line não estiver disponível.

Notifique sobre os danos de forma on-line até três dias após o voo.

​​Informe sobre sua bagagem danificada caso o serviço on-line não esteja disponível.

Assim que recebermos seu relatório de danos por meio de uma dessas duas opções, você receberá uma confirmação por e-mail com um número de referência.

Tenha em mãos os seguintes documentos para comunicar sobre sua bagagem danificada:

• Número do bilhete e informações sobre o voo
• Identificação da bagagem
• Foto da bagagem danificada

Tire fotos nítidas que mostrem claramente a extensão dos danos.

Se o serviço on-line não estiver disponível ou não funcionar, relate sobre sua bagagem danificada dentro de sete dias após seu voo ou após sua bagagem atrasada ter sido devolvida usando um formulário especial de bagagem do site swiss.com. Você pode fornecer todas as informações necessárias sobre os danos e os detalhes da sua viagem dessa forma.

​​Informe sobre sua bagagem danificada caso o serviço on-line não esteja disponível.

Se você usar o serviço on-line para relatar danos dentro de três dias após o voo, poderá englobar todas as malas danificadas em um único relatório, informando a identificação da bagagem e uma descrição dos danos diretamente no serviço on-line. Geralmente, você pode relatar até dez itens on-line.

Você receberá uma confirmação por e-mail com um número de referência (nº PIR, por exemplo, ZRHLX12345) assim que relatar sobre o dano à sua bagagem. Todas as etapas adicionais necessárias serão listadas nessa confirmação.

A Dolfi1920 GmbH processa todos os reparos de bagagem e pagamentos de indenização por bagagem danificada em nome da SWISS. Após a verificação do seu relatório de danos, a Dolfi1920 GmbH entrará em contato com você sobre uma possível indenização.

A Dolfi1920 GmbH não trata de casos relativos a dispositivos auxiliares de mobilidade, como cadeiras de rodas ou auxiliares de locomoção. Comunique quaisquer danos em dispositivos auxiliares de mobilidade, cadeiras de rodas ou andadores por meio do formulário de bagagem.

Informe sobre danos a dispositivos auxiliares de mobilidade on-line.

Nenhuma atualização de status específica sobre seu relatório de danos será fornecida porque cada relatório é tratado individualmente. Saiba que trabalharemos ativamente para encontrar uma solução assim que você informar sobre sua bagagem danificada. Se você ainda não recebeu nenhum feedback, a SWISS Feedback Management e o prestador de serviços precisarão de mais tempo para processar sua reclamação e entrarão em contato assim que for possível. Isso geralmente ocorre em alguns dias úteis.

Você encontrará os dados de contato na confirmação que recebeu do balcão de rastreamento de bagagem ou no anexo do seu e-mail de confirmação, caso tenha comunicado a bagagem danificada por meio do serviço on-line. Observe que nossa equipe de mídia social não pode ajudar a responder perguntas sobre o status do seu relatório. Se você ainda não recebeu nenhum feedback, a SWISS Feedback Management e o prestador de serviços precisarão de mais tempo para processar sua reclamação e entrarão em contato assim que for possível. Isso geralmente ocorre em alguns dias úteis.

As companhias aéreas são responsáveis por danos ocorridos enquanto a sua bagagem estava sob sua custódia,
ou seja, geralmente no período entre aceitar e entregar sua bagagem. Você tem direito a indenização se relatar sobre sua bagagem danificada dentro do prazo especificado de sete dias após o voo ou o recebimento de sua bagagem atrasada.

Em alguns aeroportos, a bagagem de reposição pode ser obtida no escritório local de rastreamento de bagagens da SWISS (“Achados e Perdidos”). Seu relatório será examinado assim que você tiver feito sua reclamação pessoalmente e uma substituição imediata será oferecida, se possível. Se não for possível efetuar a substituição e/ou se tiver comunicado sobre sua bagagem danificada de forma on-line, nosso prestador de serviços Dolfi1920 GmbH fará a análise e entrará em contacto para tratar do assunto. Sua bagagem pode ser reparada ou substituída. Também poderá ser feito o pagamento de uma compensação pelo valor atual da sua bagagem. Serão deduzidos 15% do preço original por cada ano e ano parcial de utilização, até uma dedução máxima de 70%.

As companhias aéreas são responsáveis pelos danos ocorridos enquanto sua bagagem estava sob sua custódia, ou seja, geralmente no período entre a aceitação e a entrega da sua bagagem.

Importante:

• Recomendamos que você leve objetos de valor como joias, dinheiro ou medicamentos na bagagem de mão.
• Bagagem inclui tudo o que você despachou, por exemplo: malas, bagagem esportiva (mas não o equipamento dentro dela), carrinhos de bebê, porta-bicicletas etc.
• Você é responsável por sua bagagem de mão.
• A SWISS não se responsabiliza por danos menores, como riscos, pequenos abaulamentos e danos causados por excesso de embalagem, bem como outros danos menores que não prejudiquem o funcionamento da bagagem.

Observe também que os seguintes itens estão excluídos de responsabilidade:

• Itens perecíveis (como flores ou carne)
• Itens frágeis (como porcelana)
• Itens mal embalados (como garrafas de vinho tinto)
• Itens perigosos ou proibidos

Se algum conteúdo não permitido for descoberto em uma mala, a segurança do aeroporto abrirá a mala e confiscará o item proibido. A companhia aérea não se responsabiliza por isso. Entre em contato com a segurança ou alfândega do aeroporto relevante nesse caso para esclarecimentos imediatos.

A responsabilidade das companhias aéreas pela bagagem de viagem é regulada por lei. O direito à compensação é concedido de acordo com a Convenção de Montreal. A compensação em si é especificada nos chamados Direitos Especiais de Saque (Special Drawing Rights, SDR). Trata-se de uma unidade contábil artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). O valor máximo de responsabilidade é de 1.288 SDRs, o que atualmente equivale a aproximadamente EUR 1.500. Esse valor está sujeito a flutuações da taxa de câmbio e, portanto, pode mudar.

A Convenção de Montreal aplica-se tanto ao transporte doméstico como ao transporte internacional entre estados contratantes.

Existem vários tipos de indenização dependendo da natureza dos danos à sua bagagem.

Existem as seguintes opções ao informar sobre sua bagagem danificada ao escritório de rastreamento de bagagem da SWISS no aeroporto (“Achados e Perdidos”):

Substituição imediata no aeroporto

Em alguns aeroportos, a bagagem de reposição pode ser obtida no escritório local de rastreamento de bagagens da SWISS (“Achados e Perdidos”). Seu relatório será examinado assim que você tiver feito sua reclamação pessoalmente e uma substituição imediata será oferecida, se possível. Você pode selecionar uma mala com preço equivalente ao da original. As marcas disponíveis podem variar dependendo do aeroporto.

Substituição fora do aeroporto

Se você comunicou sua bagagem danificada no aeroporto, mas decidiu não aceitar uma substituição imediata, por exemplo, não quis reembalar ou transportar a bagagem extra, receberá um recibo com um link que lhe permitirá escolher outra bagagem on-line. A nova mala será então entregue a você.

Algumas malas podem não ser passíveis de substituição, por exemplo, quando a marca em questão não está disponível. Nesse caso, você receberá um formulário que lhe permitirá enviar seu relatório de danos on-line e fazer upload de fotos dos danos.

Processamento dos relatórios de danos on-line

Se você informou sobre sua bagagem danificada on-line, nosso provedor de serviços Dolfi1920 GmbH verificará seu relatório e avaliará os danos. A Dolfi1920 GmbH notificará se é necessário enviar sua bagagem para reparação ou se você receberá um voucher. Você pode usar esse voucher para escolher uma nova mala no site da Dolfi1920 GmbH. Será necessário pagar a diferença se uma mala mais cara que o valor do voucher for escolhida.

Se sua bagagem não puder ser reparada ou substituída, ou se você recusar a opção oferecida, você receberá uma indenização equivalente ao valor atual. Serão deduzidos 15% do preço original por cada ano e ano parcial de utilização, até uma dedução máxima de 70%.

Isso dependerá da opção de indenização oferecida a você. Embora você possa receber uma mala ou bolsa de reposição imediatamente ao relatar sua bagagem danificada no aeroporto, o processamento dos relatórios on-line pode levar vários dias antes de você ser informado sobre as próximas etapas. O tempo necessário para a reparação ou substituição da sua bagagem pode variar dependendo da quantidade total de bagagem danificada processada pela Dolfi1920 GmbH.

Se sua bagagem não puder ser reparada ou substituída, ou se você recusar a solução oferecida, poderá exigir uma indenização pelo valor atual da sua bagagem. Para cada ano e parte dele de uso,
15% do valor serão deduzidos do preço original, até uma dedução máxima de 70%.