Si vous n’avez pas reçu votre bagage lorsque le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, le mieux est de le faire en ligne ainsi qu’auprès du bureau de suivi des bagages.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez une confirmation écrite par e-mail dans laquelle figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu d’enregistrement du bagage. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez accéder à tout moment au statut du signalement du retard de votre bagage sur la page Internet de suivi des bagages.

Lorsque vous effectuez votre signalement, veillez aussi à vous inscrire aux mises à jour du suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de mises à jour du suivi des bagages, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la page Internet de suivi des bagages.

Vous pourrez suivre l’avancement de votre dossier à l’aide de votre numéro de dossier (numéro PIR, p. ex., ZRHLX12345) en ligne. Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Il est particulièrement important de les modifier si votre adresse de livraison est erronée ou a changé. Nous en avons besoin pour vous livrer votre bagage.

Si vous n’arrivez pas à obtenir les informations dont vous avez besoin à l’aide du lien fourni ou à modifier vos informations, vous trouverez un numéro de téléphone à contacter sur le reçu de confirmation du signalement du retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au bureau de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez fait votre signalement en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour procéder rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé dans les cinq jours après que vous avez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux encore non identifiés et nous pourrons vous le remettre dans les meilleurs délais.

À cet effet, veuillez compléter la liste de contenus sur notre page de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Si votre bagage est en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, tels que des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous les reçus pour étayer votre demande ultérieurement. Après avoir signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), veuillez demander le remboursement des frais engagés à l’aide de ce formulaire de demande de remboursement.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagage, vous avez l’obligation de limiter au maximum le montant des frais liés aux achats de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). La contribution de SWISS est soumise au principe de proportionnalité.
• Les dépenses pour des achats d’articles de remplacement après votre arrivée à votre domicile seront également prises en compte pour un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous êtes particulièrement tenu de minimiser les demandes de remboursement. Les achats d’articles de remplacement dont on peut supposer qu’ils sont disponibles à votre domicile ne seront pas remboursés.
• Si votre bagage est retardé sur votre vol de retour ou s’il arrive tardivement à votre lieu de résidence habituel, les achats de vêtements et d’articles de toilette de première nécessité ne sont pas remboursables.
  
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés au taux de 100 %*.

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité pendant deux ans après votre vol, à condition d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous avez signalé son retard (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de contenus sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Après avoir rempli la liste de contenu de votre bagage retardé, le système de bagages procédera à une recherche spécifique des bagages dont les détails sont identiques ou similaires au vôtre. Dès qu’une correspondance est trouvée, vous en êtes immédiatement informé. Si vous n’êtes pas contacté, cela signifie que nous n’avons malheureusement pas trouvé d’informations sur la localisation de votre bagage. Dans ce cas très rare, votre bagage est considéré comme légalement perdu et SWISS vous contactera au sujet de votre indemnisation dans les 21 à 30 jours après votre signalement du retard de votre bagage.

Votre signalement du retard restera actif dans le système. Votre bagage vous sera évidemment livré dans l’éventualité où il serait retrouvé ultérieurement.

Le montant maximal d’indemnisation pour la perte totale de votre bagage est déterminé par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter les objets de valeur, tels que les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Vous êtes responsable de votre bagage à main.

La responsabilité des compagnies aériennes pour les bagages de voyage est régie par la loi. Le droit à une indemnisation est accordé conformément à la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est spécifiée en ce que l’on appelle des Droits de tirage spéciaux (DTS). Les Droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle, créée par le Fonds monétaire international (FMI). La responsabilité maximale encourue est actuellement de 1.288 DTS, ce qui équivaut à environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

la loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires ; la compagnie aérienne est responsable de plein droit des bagages enregistrés retardés ; à condition que le signalement du retard de bagage et la demande d’indemnisation aient été soumis dans les délais impartis contractuellement.