Règlement européen 261/04 : vos droits en tant que passager

Cher passager,

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour plus d’informations sur vos droits de passager, veuillez ​​nous contacter ou visiter le site Web de ​​l’Office des transports du Canada qui peut ne pas respecter les directives d’accessibilité.

Le Règlement s’applique :

• aux passagers au départ de la Suisse ou de l’UE et aux passagers qui arrivent en Suisse ou dans l’UE
• uniquement si vous disposez d’une réservation confirmée pour le vol concerné
• uniquement si vous vous êtes enregistré avant l’heure limite d’enregistrement indiquée (sauf si votre vol a été annulé)
• si aucune heure n’a été indiquée, au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée
• uniquement si vous voyagez sur un tarif accessible au public

Il s’agit des repas nécessaires à la durée d’attente, de l’hébergement à l’hôtel si nécessaire, des frais de transfert inclus et de la possibilité de passer deux appels de courte durée, d’envoyer des fax ou des courriers électroniques. La compagnie aérienne n’est pas tenue de vous fournir ces services d’assistance si cela risque de retarder davantage votre départ.

Si le vol que vous avez réservé vous a été refusé contre votre gré en raison d’une surréservation, la compagnie aérienne pourra vous fournir des services d’assistance. Un transport alternatif vous sera également proposé jusqu’à la destination finale que vous avez réservée. Il aura lieu dans les plus brefs délais et à des conditions comparables.

Sous réserve de disponibilité des places, vous pouvez choisir d’être réacheminé vers votre destination finale à une date ultérieure et plus pratique mais, dans ce cas, les frais de nourriture, d’hébergement et de transfert seront à votre charge. Dans le cas d’un refus d’embarquement contre votre gré ou volontairement, un autre vol ou un remboursement et une indemnisation sont possibles, qui peuvent également être payés par carte de crédit, virement bancaire ou, avec votre accord, sous la forme d’un bon d’achat. Le montant de ce paiement dépend de la distance du vol régulier et du transport alternatif qui vous est proposé :

• l’indemnité est de 250 EUR pour les vols d’une distance inférieure à 1 500 km
• 400 EUR pour les vols entre 1 500 et 3 500 km et les vols à l’intérieur de l’Europe
• 600 EUR pour les vols de plus de 3 500 km

Le calcul de la distance se base sur la dernière destination où le passager est arrivé après l’heure d’arrivée prévue en raison d’un refus d’embarquement ou d’une annulation.

L’indemnisation ne sera que de 50 % des montants susmentionnés, soit 125 EUR, 200 EUR ou 300 EUR, si l’on vous propose un autre vol dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de plus de 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km, ou de plus de 3 heures pour les vols entre 1 500 et 3 500 km, ou de plus de 4 heures pour tous les vols de plus de 3 500 km.

Vous n’avez pas droit au paiement et aux services décrits ci-dessus si l’embarquement vous a été refusé de votre propre fait, pour des raisons de santé ou de sécurité ou si vous n’aviez pas les documents de voyage nécessaires ou s’ils étaient insuffisants.

Si votre vol est annulé, vous avez également les mêmes droits en matière de transport alternatif, de services d’assistance, de remboursement et d’indemnisation que ceux mentionnés ci-dessus.

En revanche, en vertu du Règlement européen, vous n’avez pas le droit à une compensation si l’événement peut être imputé à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent, par exemple, de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

Il n’y a pas non plus de droit à l’indemnisation si :

• le passager est informé de l’annulation au moins 14 jours avant le départ
• le passager est informé de l’annulation entre 14 et 7 jours avant le départ et si le vol de remplacement part au maximum 2 heures avant l’heure de départ initiale ou arrive au maximum 4 heures après l’heure d’arrivée prévue
• le passager est informé de l’annulation moins de 7 jours avant le départ et si le vol de remplacement part au maximum une heure avant l’heure de départ initiale ou arrive au maximum 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.

Le retard, tel que défini dans le Règlement européen 261/04, se produit lorsqu’un vol est retardé par rapport à l’heure de départ prévue de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km, de 3 heures pour les vols de 1 500 à 3 500 km et les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE, et de 2 heures pour les vols de moins de 1 500 km. S’il est prévu que votre vol subisse un retard important, vous avez droit à des services d’assistance offerts par la compagnie aérienne.

En cas de retard de plus de 5 heures, vous avez droit au remboursement, dans un délai de sept jours, du prix du billet pour les parties du voyage non effectuées ou pour les parties du voyage déjà effectuées si, en raison du retard, le voyage n’a plus de raison d’être. Vous avez également droit à un transport retour vers votre point de départ initial dans les plus brefs délais, si nécessaire.

Si vous êtes déclassé, vous avez droit à une indemnisation dans les 7 jours. Le montant de ce paiement dépend de l’étape du vol programmé et du tarif aérien payé pour chaque segment :

• pour les distances inférieures ou égales à 1 500 km, la compensation est de 30 % du tarif aérien payé par segment
• entre 1 500 et 3 500 km et pour les vols en Europe de plus de 1 500 km, la compensation est de 50 % du tarif aérien payé par segment
• pour les distances supérieures à 3 500 km, la compensation est de 75 % du tarif aérien payé par segment