Plan d'urgence en cas de longs retards sur le tarmac

Ce plan d'urgence a été élaboré pour refléter notre engagement en tant que transporteur haut de gamme à service complet et pour fournir à nos passagers des informations claires sur ce qu'ils peuvent attendre de nous, en particulier lors d'opérations irrégulières occasionnelles. Le plan d'urgence contient des engagements spécifiques qui nous permettront d'agir rapidement pour répondre aux besoins et aux attentes de nos clients.

Le plan d'urgence est adopté pour le départ ou l'arrivée de vols internationaux dans les aéroports canadiens couverts exploités par SWISS. Ce plan d'urgence est susceptible d'être modifié sans préavis et est distinct du contrat de transport ou du tarif de SWISS, dont il ne fait pas partie.

L'engagement de SWISS envers ses clients :

Pour les vols internationaux couverts par le présent plan d'urgence, SWISS ne permettra pas à un avion de rester sur le tarmac pendant plus de trois heures (à moins que le contrôle du trafic aérien n'assure à SWISS que le départ est imminent dans les 45 minutes, ou que les conditions ne permettent pas à SWISS de retourner en toute sécurité à une porte d'embarquement) et retournera à la porte d'embarquement, ou à un autre point de débarquement approprié, où les passagers pourront débarquer.

Des retards de plus de trois heures peuvent être nécessaires s'il existe des restrictions liées à la sécurité ou à la sûreté, ou si le contrôle aérien informe le commandant de bord que le retour à la porte d'embarquement ou l'autorisation de débarquer les passagers ailleurs perturberait considérablement les opérations aéroportuaires.

SWISS fournira des informations sur un changement de statut d'un vol dans les 30 minutes après en avoir pris connaissance et mettra à jour les informations sur le retard toutes les 30 minutes par la suite, y compris les raisons du retard, si elles sont connues.  Les services tels que le chauffage/la climatisation, les toilettes et l'utilisation d'appareils mobiles seront également disponibles 30 minutes après avoir été informés d'un tel retard, et le resteront pendant toute la durée du retard, sauf si des raisons de sécurité ou de sûreté se présentent (par exemple, si l'avion commence à rouler et que le voyant "Attachez vos ceintures" est allumé).  Dans le cas où un passager aurait besoin de soins médicaux urgents à n'importe quel moment d'un retard sur le tarmac, SWISS collaborera avec les autorités aéroportuaires et les services d'urgence pour fournir des services médicaux.

Les passagers des vols retardés seront informés 30 minutes après l'heure de départ prévue, y compris toute heure de départ modifiée dont les passagers ont été informés pendant l'embarquement, et toutes les 30 minutes par la suite, qu'ils ont la possibilité de débarquer d'un avion qui se trouve à la porte d'embarquement ou dans une autre zone de débarquement avec la porte ouverte, si cette possibilité existe réellement.

Pour tous les vols couverts par ce plan d'urgence, SWISS fournira de la nourriture et de l'eau potable en quantité suffisante au plus tard une heure et demie (1,5) après que l'avion ait quitté la porte d'embarquement (dans le cas d'un départ) ou touché le sol (dans le cas d'une arrivée) si l'avion reste sur le tarmac. Des aliments et des boissons supplémentaires seront fournis, en tenant compte du type et de la quantité en fonction du moment de la journée et des heures habituelles de repas.

Les services peuvent être exclus s'il existe des restrictions liées à la sécurité ou à la sûreté ou si le commandant de bord estime que le début du service entraînerait des retards supplémentaires ou des occasions manquées de départ.

Pour tous les vols couverts par ce plan d'urgence, SWISS fournira des toilettes utilisables, ainsi que des soins médicaux adéquats si nécessaire, pendant que l'avion reste sur le tarmac.

SWISS dispose de ressources suffisantes pour mettre en œuvre ce plan d'urgence.

Ordre de débarquement : En cas de retard prolongé sur le tarmac, SWISS travaillera avec les passagers pour s'assurer que, dans la mesure du possible, tous les passagers handicapés, ainsi que leur personne de confiance ou leur animal d'assistance, soient autorisés à débarquer en premier.

Début du retard sur le tarmac : Pour un aéronef au départ d'un aéroport canadien, l'horloge du retard sur le tarmac commencera lorsque la porte principale de l'aéronef sera fermée plutôt qu'à l'heure de départ de la porte d'embarquement (c.-à-d. le moment où l'aéronef est repoussé de la porte). Toutefois, en reconnaissant qu'il peut y avoir quelques cas où la possibilité de débarquer peut encore exister après la fermeture des portes de l'aéronef (par exemple, lorsque le pont à réaction est encore attaché à l'aéronef et que l'équipage est disponible et disposé à ouvrir la porte de l'aéronef immédiatement pour permettre à un passager de débarquer).

Déviations de vol : Les déroutements seront traités comme des vols à l'arrivée jusqu'au moment où les passagers ont la possibilité de débarquer. Par la suite, le déroutement sera traité comme un vol en partance et, après ce point, l'exception pour retard de départ pourrait s'appliquer si un vol commence à retourner à un point de débarquement approprié pour faire débarquer les passagers dans les délais spécifiés dans l'exception.

Exceptions relatives à la sûreté/sécurité : La limite de 3 heures de retard sur le tarmac ne s'appliquera pas si le commandant de bord détermine que le débarquement des passagers à un point de débarquement approprié mettrait en danger la sécurité des passagers, ou s'il existe une raison liée à la sécurité ou à la sûreté pour laquelle l'avion ne peut pas quitter sa position sur le tarmac pour débarquer les passagers.

Pour plus d'aide, veuillez contacter notre centre de service.